Секреты клиентского сервиса

Иногда клиенты обращаются в контактный центр, уже настроенные негативно. Чаще всего причиной становится сложная ситуация, с которой они столкнулись: курьер привез не тот заказ, банкомат заблокировал карточку, на вебсайте указан неверный адрес магазина. Нередко причины недовольства не зависят от сотрудников контактного центра, и он не может решить их напрямую. Как оператору вести себя в подобных ситуациях? Прежде всего, приложить максимум усилий, чтобы помочь клиенту. Разбираем самые частые случаи и раскрываем секреты идеального клиентского сервиса.

Проблемы с доставкой

Многие компании работают со сторонними курьерскими службами. Однако в случае задержки доставки клиент обращается в службу поддержки самой компании, а не ее партнера. При организации контактного центра важно предусмотреть, чтобы у операторов была возможность сразу же связаться с сотрудниками службы доставки, чтобы сориентировать клиента прямо во время обращения. У оператора должна быть возможность изменить время или адрес доставки, а также полномочия назначить другого курьера, если необходимо.

Проблемы с транзакцией или работой системы

Если у клиента по каким-то причинам не получилось провести оплату на сайте компании, оператору контактного центра следует выяснить причину и предложить помощь. Например, он может завершить транзакцию самостоятельно, если у него есть соответствующий доступ к системам. Если такой возможности нет, оператор может проконсультировать клиента по процессу оплаты в режиме реального времени. Проблема должна быть устранена, а конечная цель клиента достигнута — транзакция должна быть проведена здесь и сейчас, в момент обращения.

Плохой сервис на месте продаж

Случается, что клиентов не устраивает обслуживание в точке продаж. Например, нагрубил консультант, по ошибке или намеренно обсчитал кассир. Чаще всего клиенты обращаются к менеджеру напрямую, а иногда – звонят в контактный центр. Чтобы сгладить негативные эмоции клиента, оператору следует принести извинения за сложившуюся ситуацию, выяснить детали случившегося и предложить возможные решения, в том числе, силами контактного центра. Будет правильно сгладить негативное впечатление и продемонстрировать, что компании важны ее клиенты, — например, предложить скидку на продукцию компании, добавить бонусы на карту лояльности или пригласить на ближайшее мероприятие бренда.

Некорректная информация на вебсайте компании

Иногда информация, указанная на вебсайте компании или в справочных системах, не соответствует фактической и создает неприятные ситуации для клиентов. Оператор должен принести извинения за доставленные неудобства, предоставить клиенту правильную информацию и, если есть возможность, предложить приятный бонус. Например, организовать бесплатную доставку или выездное обслуживание, если из-за некорректной информации клиент пришел по неверному адресу. Кроме того, оператор должен немедленно передать информацию об ошибке, чтобы ее оперативно исправили.

А с какими вопросами, не зависящими от контактного центра, обращаются ваши клиенты? Делитесь своими кейсами со мной в LinkedIn, поможем их решить.:)

 

Photo by rawpixel.com from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*