Сервис в автомобильной индустрии: что нового и что будет дальше?
сервис в автомобильной индустрии

Анонс Яндекс.Авто на майской конференции компании вызвал много шума. С тех пор я слежу за развитием продукта: многие крупные автопроизводители уже интегрировали бортовой компьютер Яндекса. Этой осенью машину можно будет (буквально) попросить сделать что-то. Я уже привыкла разговаривать с телефоном. Теперь появился еще один собеседник.

Самое интересное, что это не футуристический фильм, это настоящее. Более того, продукт Яндекса рассчитан на широкую аудиторию, и это не может бесследно пройти для рынка. Сегодня автомобильная индустрия – это больше, чем способ добраться из одного пункта в другой.

Конкуренция усложняется с появлением новых игроков. Индустрия диверсифицируется: онлайн-сервисы заказа такси, каршеринг, подписка на автомобили и беспилотники. По данным «Цифровой экономики» за последние 7 лет доля поездок по Москве на личном транспорте заметно уменьшилась. Повлияло развитие каршеринга и общественного транспорта. Молодые люди предпочитают поездки на такси и каршеринг как альтернативу. Безусловно, изменения в правилах парковки и растущий трафик также сыграли свою роль.

Как автопроизводителям сохранить существующую аудиторию и привлечь новую?

Комплексная клиентская поддержка и развитие инфраструктуры

По данным Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), атрибуты клиентского сервиса занимают 27% от факторов, влияющих на лояльность потребителей. При этом 50% российских потребителей обращались в контактный центр производителей их автомобилей, и 4% из них – больше четырех раз за последний год.

Взаимодействие с автопроизводителями, дилерами и сервисными центрами должно происходить в один клик. Например, через мобильные сервисы и приложения. Чтобы понять, какими каналами пользуются ваши клиенты и какие они сами выбрали бы для связи с компанией, необходимо проанализировать их предпочтения. Согласно исследованию CX Lab, если компания доступна для обращения по 8 и более каналам, 73% потребителей с большей вероятностью порекомендуют ее другим.

Единая информация по всем каналам и персонализация обслуживания

Больше трети (38%) автовладельцев обращались в клиентский сервис компании, чтобы записаться на техническое обслуживание. Клиентский сервис в автомобильной индустрии должен предоставлять удобное и эффективное взаимодействие с брендом на всех этапах customer journey. Поиск телефона службы поддержки или автосервиса, запись на обслуживание, невозможность отследить статус – рутина, ранее воспринимавшаяся как неизбежность, не удовлетворит современного пользователя. 

Возможность связаться с компанией по удобному каналу – это только начало. Качественный мультиканальный опыт требует последовательной информации и одинаково высокого уровня обслуживания по всем каналам коммуникации.

Современные технологии позволяют компаниям создавать новые продукты и услуги для автовладельцев и предлагают возможности для персонализации клиентского опыта. Чтобы сформировать персонализированное предложение и предугадывать пожелания потребителя, важно анализировать историю и причины его обращений в клиентский сервис, а также его покупательскую способность и предпочтения.

Минимум усилий при взаимодействии и быстрое решение вопроса

На сегодняшний день только 20% автовладельцев удовлетворены сервисом connected car, согласно данным CX Lab. Среди причин неудовлетворенности – долгое решение вопроса или его отсутствие, а также длительное ожидание ответа оператора. Чем меньше усилий прилагает клиент для решения вопроса, тем выше его удовлетворенность и готовность рекомендовать бренд.

Тренд на упрощение и удобство пользования автомобилем, задаваемый новыми сервисами, продолжит набирать обороты. Клиентский сервис в автомобильной индустрии должен предлагать легкие и удобные способы взаимодействия. Если автопроизводители не будут этому следовать, они рискуют потерять аудиторию.

Какой подход к клиентскому сервису в вашей компании? Какие факторы влияют на удовлетворенность ваших потребителей? Пишите мне в LinkedIn, давайте обсудим.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*