Служба поддержки клиентов онлайн-магазина
Как оставаться конкурентоспособным в онлайн-ритейле?

Рынок электронной коммерции стремительно растет. Согласно результатам исследования, проведенного Statista, глобальная прибыль от онлайн-продаж в 2017 году составила $2,3 триллиона, а уже к концу этого года ожидается рост до $3 триллионов. Вместе с тем увеличивается и конкуренция в этом сегменте, поэтому компании вынуждены искать инструменты повышения лояльности клиентов. Один из них – качественная служба поддержки клиентов онлайн-магазина. Удовлетворенность качеством услуг или продуктов вкупе с высоким уровнем сервиса стимулирует потребителей рекомендовать бренд друзьям и близким, то есть – вашим потенциальным клиентам.

Teleperformance CX Lab ежегодно проводит собственное исследование клиентского сервиса в онлайн-ритейле, чтобы определить восприятие и изменения предпочтений потребителей. Результаты исследования в 2017 году показали, что 55% респондентов предпочитают сразу обратиться в службу поддержки онлайн-магазина вместо самостоятельного поиска ответа. Не удивительно, что доля обращавшихся в контактный центр онлайн-ритейлера за последний год так высока – 70%.

Эти показатели еще раз подтверждают, что бесперебойная служба поддержки клиентов онлайн-магазина нужна даже небольшому ритейлеру. В противном случае, потенциальные покупатели просто уйдут к конкурентам с похожими предложениями и ценами, но более качественным обслуживанием. Согласно CX Lab, в онлайн-ритейле негативный клиентский опыт снижает лояльность потребителя на 26%. В то время как клиенты, у которых был позитивный опыт общения с операторами контактного центра, на 9% лояльнее к бренду, чем те, кто не взаимодействовал с клиентской поддержкой.

Показатель лояльности неустойчив и может меняться в зависимости от результата обращения клиента в службу поддержки компании. На лояльность клиентов положительное влияют:

  • широкий выбор предлагаемых товаров — 16,4%;
  • способность оператора контактного центра слышать клиента — 12,1%;
  • стоимость товаров — 10,7%.

При этом, если мы говорим о желании и готовности рекомендовать бренд друзьям и близким, то здесь показатели несколько другие:

  • широкий выбор предлагаемых товаров — 14,2%;
  • стоимость товаров — 10,9%;
  • надежность вебсайта магазина — 10,5%.

Предпочтения клиентов постоянно меняются, поэтому необходимо регулярно анализировать собственные бизнес-процессы и деятельность конкурентов, а также принимать во внимание, какой уровень обслуживания они ожидают.

А вы согласны с тем, что важно учитывать предпочтения потребителей при организации службы поддержки онлайн-магазина? Буду рада обсудить это с вами в LinkedIn!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*