Стереотипы работы контакт-центра

Во время недавнего выступления на радио я рассказывала, что контактный центр уже не такой, каким его зачастую представляют. Увы, мифы о специфике и недостатках работы контактного центра существуют до сих пор, хотя для них уже нет оснований. Я решила собрать и в очередной раз развеять самые “популярные” стереотипы работы контакт-центра.

Работа оператора – отвечать на входящие звонки.

Это не совсем так. Контактный центр — это не команда телефонисток, которые переключают звонки. Это самостоятельные профессионалы, разбирающиеся в продукте и услугах компании и способные грамотно проконсультировать клиента по любому вопросу. Разумеется, не без соответствующей подготовки, которую они должны пройти до выхода на линию.

Кроме того, телефон – это уже давно не единственный канал коммуникации с брендом. Современные контактные центры подключают мессенджеры, социальные медиа, онлайн-чат, обратную форму связи на вебсайте, мобильные приложения. Бренды изучают потребности и привычки своих потребителей и внедряют каналы, которыми они пользуются. Более того, операторы контактного центра нередко сами связываются с клиентами – например, чтобы получить обратную связь о качестве обслуживания или продуктов компании.

Низкая квалификация операторов – как следствие, низкое качество обслуживания.

Прежде, чем начать работу на проекте, сотрудники хорошего контактного центра проходят специальное обучение. Важно, чтобы оператор работал только на одном проекте – фокус на специфику работы конкретной компании позволяет предоставлять качественные услуги. В некоторых случаях у операторов должно быть профильное образование в той сфере, с которой им предстоит работать.

Например, когда компания передает бизнес-процессы на аутсорсинг, она обговаривает с партнером определенные требования, которые фиксируются документально. Далее это становится задачей аутсорсера – организовать процесс работы таким образом, чтобы соответствовать этим требованиям.

Оператор контактного центра не может вносить изменения в личный аккаунт клиента.

Все зависит от права доступа к персональным данным, которые предоставляет компания. Работа оператора контактного центра будет эффективнее, если он поможет клиенту здесь и сейчас, самостоятельно исправив информацию. Однако важно помнить, что предоставление подобных доступов подразумевает серьезную систему безопасности и защиты персональных данных внутри компании.

В данном случае недостаточно ограничиться установкой турникетов на входе и паролей на компьютере. Компания должна разработать и постоянно следовать своду определенных правил, исключающих любую возможность неправомерного использования данных клиента и их утечки из контактного центра.

Отдать службу поддержки клиентов на аутсорсинг дешевле, чем содержать контактный центр внутри компании.

Желание бизнеса сократить расходы зачастую становится причиной обращения в аутсорсинговый контактный центр. Не самом деле, аутсорсинг не всегда обходится дешевле. Особенно, если мы говорим про партнера, у которого прозрачная схема работы, четкие стандарты и уровень обслуживания, а также комфортные условия труда.

Аутсорсинг определенно помогает оптимизировать финансовые и человеческие ресурсы. Кроме того, профессиональный подход к планированию времени оптимизирует работу операторов контактного центра. Например, они могут обработать больше обращений за единицу времени, чем сотрудник внутреннего контакт-центра компании.

Зачастую именно эффективность передачи дел партнеру по аутсорсингу, для которого обслуживание клиентов является основной деятельностью, а не сокращение бюджета, побуждает крупные иностранные и российские компании, а также государственные структуры полностью или частично отказаться от внутреннего контактного центра.

Развитие индустрии контактных центров заметно изменило подход к обслуживанию клиентов. Омниканальная модель взаимодействия позволила синхронизировать все каналы коммуникации, бэк-офис и партнеров компании в единую экосистему. Это позволило обеспечить бесшовный клиентский опыт и индивидуальный подход к каждому клиенту, что, в свою очередь, повысило качество обслуживания.

Возможно, вы тоже знаете какие-либо стереотипы работы контакт-центра? Буду рада прокомментировать, пишите мне в LinkedIn!

 

Photo by Creative Commoms


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*