Как выбрать стратегию автоматизации клиентского сервиса?

На недавнем XChange Summit мы посвятили автоматизации клиентского сервиса вторую половину программы. Многие бренды заинтересованы в использовании автоматизированных решений в контактных центрах, но не знают, с чего начать и как выбрать правильную стратегию их внедрения. Более того, они хотят видеть успешные кейсы внедрения автоматизации.

Автоматизация клиентского сервиса происходит не первый год. Тот же IVR уже давно автоматизирует некоторые процессы и помогает снизить нагрузку на операторов. Например, недавно у меня пропало подключение к домашнему интернету. Я позвонила в службу поддержки провайдера, выбрала соответствующие пункты в меню IVR и попала на автоответчик. Система определила мое местоположение и проинформировала, что в моем районе есть проблемы с подключением, которые провайдер скоро исправит. Таким простым образом компания снизила нагрузку на свой контактный центр во время поломки, сэкономив время и самих клиентов, и операторов.

Существующие решения по автоматизации клиентского сервиса решают как минимум три задачи: снижают нагрузку на операторов контактного центра, оперативно работают со стандартными запросами и экономят ресурсы (временные и человеческие). Однако это не значит, что автоматизированные решения полностью заменят реальных операторов.

По данным Teleperformance CX Lab в 2017 году, звонок по-прежнему остается самым популярным каналом взаимодействия с брендами – его используют более 50% клиентов. Частично это происходит потому, что клиенты хотят эмоционального взаимодействия с реальным человеком, но в большинстве случаев это связано с нестандартными запросами, которые вряд ли в ближайшее время смогут обрабатываться роботами. Более того, 66% российских потребителей пока сами не готовы общаться с ботами.

Компаниям, которые думают об автоматизации, важно найти правильный баланс между традиционными и цифровыми каналами.

Одно из выступлений на XChange Summit было посвящено этому вопросу. Алистер Нидерер, Chief Sales & Marketing Officer в Praxidia, на примере внедрения чат-ботов в клиентском сервисе показал, что они порой не оправдывают ожидания даже в случае с простыми запросами. Всегда есть риск, что чат-бот некорректно интерпретирует вопрос. В результате, клиент переключается со своей основной проблемы на другую – попытку добиться ответа. Как результат – потраченное время и неудовлетворенность обслуживанием.

Прежде чем внедрять решение, ответьте на вопрос «Какие задачи будет решать технология?». И обязательно оцените все возможные риски.

Несмотря на то, что автоматизация требует от брендов серьезной подготовки и четкой стратегии, 80% компаний планируют интегрировать чат-ботов или решения с использованием искусственного интеллекта уже к 2020 году. Это короткий срок. Вполне вероятно, что за это время технологии сделают большой скачок и будут способны частично конкурировать с реальными операторами. Однако важно смотреть на это в контексте бизнеса в целом. Действительно ли в автоматизации есть необходимость? Способна ли она принести вашей компании прибыль, а клиентам – пользу?

Не стоит слепо гнаться за трендами. Проанализируйте, как изменится ваш бизнес после внедрения автоматизации, и какие вы получите преимущества.

Нет никаких сомнений, что автоматизация способна кардинально изменить клиентский сервис. Но на мой взгляд, чтобы обеспечить качественное взаимодействие с клиентами, важно рассматривать автоматизацию как часть комплексного подхода. Человеку всегда будет нужен человек, а роботы станут верными помощниками в предоставлении отличного клиентского сервиса.

Мне интересно, у вас уже есть стратегия автоматизации клиентского сервиса? Сколько вы готовы инвестировать? С какими трудностями уже столкнулись? Делитесь своим опытом со мной в LinkedIn.

Photo by Kevin Ku from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*