Персональное взаимодействие онлайн в цифрах | Teleperformance

В мире цифрового клиентского опыта действительно важно знать, как использовать и управлять цифровыми взаимодействиями, а также понимать, в какой момент важен человеческий подход. Недавно мы уже поднимали этот вопрос в блоге «Какие типы взаимодействия с клиентами не должны автоматизироваться?», который наглядно продемонстрировал важность сохранения и укрепления участия человека в сегодняшнем цифровом веке, даже если машины и автоматизация продолжают свое развитие.

Онлайн-каналы изменили способы взаимодействия брендов со своими клиентами. Согласно инфографике, созданной аналитическими службами Harvard Business Review в сотрудничестве с Teleperformance, социальные медиа продолжают доминировать: 86% игроков рынка используют их для взаимодействия с клиентами. 72% связываются со своей аудитории с помощью email-маркетинга, 65% вовлекают клиентов с помощью онлайн-видео, 58% используют вебинары или онлайн-мероприятия, а еще 44% — онлайн-чат. Технологии действительно создали путь клиента, вымощенный удобствами, доступными по одному клику. Однако не все так просто: почти 60% опрошенных игроков рынка отметили, что с помощью цифровых технологий сложно воспроизвести личный опыт общения с клиентами.

Компании также испытывают трудности, когда речь идет о правильной стратегии клиентоориентированности. Согласно данным инфографики, это связано с отсутствием организационной культуры, ориентированной на клиента. Другая причина — отсутствие процессов и операционных возможностей для персонализации взаимодействия. Наконец, компаниям не хватает систем и технологий для анализа данных.

Автоматизация может действительно предложить много преимуществ — эффективность, точность и последовательность. С другой стороны, люди — единственные, кто способен установить настоящую связь. Позитивные взаимодействия с клиентами помогают выстраивать взаимоотношения с клиентами, в то время как личная связь позволит повысить лояльность. «Крестный отец» с таким же успехом мог бы сдаться миллион раз, если бы его деловое мышление основывалось исключительно на идеологии «Ничего личного, только бизнес». Ценность человеческих взаимодействий, эмоций, сочувствия и персонализации сегодня выше, чем когда-либо, особенно в мире, где цифровизация продолжает демонстрировать свои преимущества.

Узнайте, что делают успешные игроки рынка в цифровой среде, в полной версии инфографики «Maintaining the Human Connection in the Digital Age of Customer Experience» от аналитических служб Harvard Business Review в сотрудничестве с Teleperformance, кликнув ниже.

Maintaining the Human Connection in the Digital Age of Customer Experience


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*