Эмоциональная связь с клиентом: как этого добиться?
эмпатия в обслуживании

Недавно я прочитала интересный отчет Deloitte о том, как эмоциональная связь между брендом и потребителем повышает ценность взаимодействия. Безусловно, эта мысль озвучивалась уже давно, но аналитики Deloitte перевели это в цифры и конкретные примеры. По их данным, 62% опрошенных отмечают эмоциональную связь с любимым брендом.

Как правило, потребитель выбирает или, наоборот, не выбирает бренд на основе рациональных факторов: цены, скидок или программ лояльности. Однако дальнейшая трансформация из рационального выбора до эмоциональной связи полностью в руках компании. По данным Deloitte, 39% потребителей перейдут к другому бренду после плохого опыта. Доля слишком высока, чтобы ее игнорировать, и с годами она будет увеличиваться.

Каждый клиент уникален. Так же, как и его потребности и запросы в клиентский сервис. Чтобы создавать позитивные эмоции, необходимо понимать своих клиентов, проявлять эмпатию и человеческий подход. Как операторы контактного центра могут наладить эмоциональную связь с клиентом во время взаимодействия?

Активно слушать и задавать вопросы

Согласно данным Deloitte, потребители хотят, чтобы бренды не только слышали их, но и адаптировали свои предложения и манеру взаимодействия под их запросы. Операторы контактного центра должны давать клиентам возможность рассказать свою историю, не торопя и не перебивая. Поспешный вывод о характере запроса может стать причиной его неправильного разрешения. И как результат – неудовлетворенности клиента.

Сохранять вежливость и уважение к клиенту в сложных ситуациях

Хороший клиентский сервис – это индивидуальный подход к каждому клиенту, в том числе, к негативно настроенному. Я бы сказала, что в сложных ситуациях эмоциональная связь и поддержка даже важнее, чем в обычных. Задача оператора – решить проблему, а не доказывать клиенту, что он что-то не так сделал или понял. Это подтверждает и статистика: лояльность 77% потребителей только укрепится, если их проблема будет решена в простом, честном и эмоционально позитивном взаимодействии.

Говорить на одном языке

Одна из классических ошибок при коммуникации с клиентами – это несовпадение тона общения клиента и оператора. Если клиент настроен на формальное общение и получает неформальный ответ, это может быть воспринято негативно. И наоборот, формальный ответ оператора на дружелюбное «привет» будет выглядеть неискренним. В этом случае сложно говорить об эмоциональной связи с брендом, даже если вопрос клиента был решен. Эмпатия в обслуживании заключается в том, чтобы обращать внимание на то, как клиент говорит, и подстраиваться.

Обучать клиентов

Новые клиенты компании могут столкнуться с трудностями при использовании продуктов или услуг. Задача сотрудников клиентского сервиса – научить клиента. Возможно, понадобится пройти каждый шаг вместе с клиентом, помочь найти нужный раздел на сайте онлайн-магазина и оформить заказ. Дополнительная информация, которая поможет клиенту в будущем, также будет высоко оценена. Кроме того, подобная ситуация – это возможность посмотреть на продукт глазами потребителя и исправить его недостатки. Два из трех опрашиваемых ожидают, что компании примут во внимание их обратную связь для улучшения продуктов и услуг, а также разработки специальных предложений.

Как вы развиваете эмпатию у сотрудников контактного центра? Какие факторы являются определяющими при формировании стратегии эмоционального клиентского сервиса? Пишите мне в LinkedIn, буду рада услышать ваши истории.


Photo by fauxels from pexels.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*