Как анализ VoC может улучшить клиентский сервис?
Voice of the customer

Мы часто обращаемся к своим коллегам или близким за «взглядом со стороны». Примерно за тем же мы обращаемся к нашим клиентам, предлагая оставить комментарий или отзыв о продукте/услуге. Но достаточно ли мы их слушаем, чтобы действительно учесть все их пожелания?

«Голос клиента» — именно так можно перевести Voice of the Customer (VoC), о котором вы наверняка уже неоднократно слышали, подразумевает сбор и анализ обратной связи от потребителей. Это не новая стратегия, однако немногие компании используют его возможности.

Недостаточно просто собрать отзывы и комментарии или ждать, пока клиент дойдет до точки кипения и очень явно скажет о своем недовольстве. VoC можно собирать постоянно, анализируя любую информацию от клиентов, классифицировать ее и выявлять тренды.

Какой инструмент для этого использовать? Контактный центр. Каждый день он агрегирует десятки тысяч обращений, вопросов и сообщений о проблемах. Это те самые данные, которые могут сложиться в картину восприятия вашего продукта.

Даже за один день наберется массив данных, которые можно классифицировать и проанализировать. Допустим, 50 из 100 обратившихся задают вопрос о конкретном функционале. Это сигнал об сложностях использования или возникших трудностях. Является ли это инструкцией к действию? Безусловно.

Один из наших клиентов, известный производитель электроники, регулярно собирает и анализирует VoC, полученный в контактном центре. Так, на основе выявленных трендов, бренд интегрировал дополнительный функционал в своем онлайн-магазине и исправил ошибки в обновленном ПО устройства.

Взаимодействие с пользователями, их поддержка и обработка поступающих жалоб помогают изучить тональность общей коммуникации с клиентом и понять, что вызвало возникшие затруднения и как компания может их решить.

Что может включать VoC-отчетность?

  • Драйверы обращений
  • Самые часто упоминаемые модели/продукты/услуги
  • Самые частые запросы на обновление изменение или доработку функционала
  • Самые частые ошибки или неполадки
  • Обратную связь о подрядчиках или партнерах компании (например, по складу, логистике, офлайн-точках продаж)

Важность VoC заключается в анализе его обратной связи от клиента на протяжении всего customer journey. Основная цель – подготовить рекомендаций для компании по улучшению сервиса или бизнес-процессов, чтобы повысить удовлетворенности потребителей. Внедренные изменения могут стать приятным сюрпризом, как следствие, улучшить клиентский опыт, а как приятный бонус – и продажи компании.
Буду рада обсудить с вами, как еще можно использовать контактный центр для сбора обратной связи потребителей. Свяжитесь со мной в LinkedIn!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*