Технологии автоматизации в клиентском сервисе

Технологии автоматизации призваны преодолеть разрыв между ожиданиями потребителей и реальными возможностями брендов в области клиентского сервиса. Чаще всего этот разрыв связан с каналами коммуникации, которые предлагают бренды и которыми потребители пользуются каждый день. Например, суммарная аудитория самых популярных мессенджеров (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, QQ и Skype) равняется почти 5 миллиардам активных пользователей ежемесячно. Для сравнения, количество активных пользователей интернета – 4,3 миллиарда. Нередко один человек может пользоваться несколькими каналами одновременно.

Сколько компаний предоставляют все эти каналы для обращения в клиентский сервис?

Мессенджеры подразумевают немедленный ответ, но ожидания диалога в режиме реального времени с быстрой реакцией порой не соответствуют действительности. Более того, потребители ожидают, что они смогут вернуться к диалогу с того же места, где он закончился. Это еще один вызов, с которым сталкиваются бренды. Среди причин может быть недостаток технических, финансовых или человеческих ресурсов.

Технологии автоматизации используются для обработки обращений в клиентский сервис компании. Они подразумевают широкий функционал, в особенности, в онлайн-каналах благодаря возможностям обучения алгоритмов. Однако нередко это не означает, что качество обслуживания становится лучше. Почему это происходит?

Одна из причин – пренебрежение оценкой готовности самой компании и ее клиентов к внедрению автоматизированных решений. Переход к новым технологиям, как правило, подразумевает внутренние изменения в бизнес-процессах и стратегии компании. На начальном этапе ей стоит определиться с целью и задачами автоматизации и оценить внутренние ресурсы. Готовы ли клиенты к автоматизированным решениям, которые предлагает компания? Будут ли они ими пользоваться? Компании стоит проанализировать отношение аудитории к новым решениям и выяснить, насколько востребованными окажутся технологии автоматизации.

Исследование Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) в России показало, что лишь 6% потребителей предпочтут общаться с виртуальным ассистентом при обращении в контактный центр. Среди причин:

  • клиенты привыкли общаться с живым человеком
  • им кажется, что они не получат хороший ответ
  • они считают, что виртуальный ассистент безличен и не способен проявить эмпатию.

Когда клиент обращается в контактный центр, у него должен быть выбор: общаться с ботом или с оператором. В конце концов, может выясниться, что неавтоматизированные решения пользуются большей популярностью у потребителей.

Также по-прежнему есть риск неправильной интерпретации запроса автоматизированной системой или отсутствия в ее алгоритме вопроса, который задает потребитель. В этом случае он тратит время, добиваясь ответа, и, в итоге, уходит в другой канал или в принципе принимает решение больше не пользоваться услугами и продуктами бренда. Одного негативного опыта достаточно, чтобы 51% потребителей больше не обращались в компанию.  Важно сохранять эмоциональную связь с клиентами, а технологии автоматизации не могут обеспечить такой подход.

По мере того как компании все глубже погружаются в реализацию стратегий автоматизации, появляются сложности: невозможно решить все проблемы и добиться качественных изменений в клиентском обслуживании только с помощью автоматизации.

Согласно исследованию Harvard Business Review, только 20% руководителей компаний довольны отдачей от инвестиций в автоматизацию контактных центров. Отсутствие ожидаемой отдачи, среди прочего, связано с тем, что клиенты обращаются в клиентский сервис со сложными вопросами. Автоматизация – отличное решение для контактного центра, когда компания точно знает, для каких целей она будет использована, и готовы ли к этому ее потребители.

Каждый год мы собираем экспертов клиентского сервиса, представителей ведущих компаний из разных индустрий на ежегодном XChange Summit, чтобы обсудить самые актуальные вопросы и «боли» индустрии. Это возможность диалога, обмена опытом и коммуникация, которая превращается в успешные истории. Согласно результатам опроса прошлого года, большинство CX-лидеров в России заинтересованы вопросами автоматизации и персонализации клиентского сервиса. Именно это мы и будем обсуждать на грядущем XChange Summit!

Пишите мне, если вы тоже хотите присоединиться к CX-сообществу профессионалов!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*