Клиентский сервис в России: чего хотят потребители?

За последние несколько лет клиентский сервис в России заметно изменился. Сегодня компании все чаще стремятся внедрять технологии и инструменты, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. Прежде всего, они изучают потребности своих клиентов и внедряет каналы, которые они предпочитают. CX Lab уже второй год подряд исследует клиентский сервис в России в 18 индустриях. Мы собрали основные выводы в инфографике.

Российские потребители не менее требовательны к клиентскому сервису, чем в других странах. По результатам исследования Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), в 2017 году в среднем 61% россиян обращались в клиентский сервис компаний из разных индустрий. Четверть из них связывались с клиентским сервисом 3 и более раз.

Российские потребители чаще всего использовали звонок (60%), а также email/веб-форме на сайте (39%) и SMS (12%) для обращения в контактный центр компании. Однако каналы, которые предлагают компании, отличаются от предпочтений российских потребителей. На вопрос «какой канал вы бы выбрали для обращения в клиентский сервис», большинство также выбрало голос (55%) и email/веб-форму на сайте (25%), но третье место занял онлайн-чат (6%).

Больше всего в клиентском сервисе российские потребители ценят быстрое решение вопроса, последовательность информации и эффективную коммуникацию. Эти атрибуты можно реализовывать как через традиционные каналы, так и через цифровые: например, через чат, социальные медиа и мессенджеры.

Компаниям, которые хотят предоставлять отличный клиентский сервис в России, необходимо учитывать специфику рынка и ожидания клиентов. Как мировой лидер омниканального клиентского опыта, Teleperformance поможет соответствовать запросам ваших потребителей. Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше!

Клиентский сервис в России: чего хотят потребители?


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*