Ожидания потребителей от клиентского сервиса в России

В условиях высокой конкуренции, когда компании предлагают похожую продукцию в одном ценовом сегменте, важно использовать новые способы привлечения и удержания клиентов. Ожидания потребителей от бренда включают в себя больше, чем качество и широкий выбор. Клиенты хотят получить позитивный опыт. К качественному продукту или услуге добавляется дополнительная ценность. Одной из таких ценностей стал клиентский сервис.

Каждый год наша собственная лаборатория Customer Experience Lab (CX Lab) проводит исследование среди российских потребителей, чтобы оценить влияние клиентского сервиса на их удовлетворенность и лояльность, а также выявить ожидания потребителей от клиентского обслуживания.

Оценка работы клиентского сервиса становится оценкой всей компании. Так, согласно данным CX Lab, позитивный опыт взаимодействия с клиентским сервисом повышает лояльность потребителей на 13% по сравнению с теми, кто в него не обращался. Есть и обратный эффект: лояльность снижается на 25%, если опыт был негативным. Клиент недоволен обслуживанием – клиент потерян.

Когда клиент обращается с вопросом до или после покупки, у компании есть только один шанс произвести впечатление. Ответственность сотрудников контактного центра высока, как никогда ранее: клиентский сервис занимает 43% в общем объеме атрибутов, влияющих на лояльность потребителей.

Чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, важно четко понимать, чего они хотят и каким видят идеальный сервис. Смотрите нашу новую инфографику, чтобы узнать больше об ожиданиях современных российских потребителей.

 Клиентский сервис в России: чего хотят потребители?


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*