Рынок онлайн-ритейла 2018: тренды клиентского сервиса

Недавно Amazon вышла на третье место в списке самых дорогих компаний мира. И тут нечему удивляться: во время Black Friday интернет-гигант провел порядка 7.1 миллионов транзакций, и это действительно огромные цифры. Это больше, чем население почти половины стран.

Масштаб и переменчивость – вот, что сейчас характеризует рынок электронной коммерции лучше всего. Каким будет рынок онлайн-ритейла в 2018 году, и на какие тренды стоит обратить внимание?

Объединение онлайн и оффлайн

Пока ритейлеры все больше времени уделяют digital-среде, онлайн-гиганты изучают альтернативные возможности. Alibaba инвестирует миллиарды в стратегию оффлайн-ритейла, поддерживая тренд на «новый ритейл», в котором онлайн и оффлайн органично сосуществуют.

Это еще больше усложняет клиентский путь, так как теперь клиент чаще перемещается между онлайном и оффлайном. По данным CX Lab, 21% российских клиентов оставляют отзывы о клиентском сервисе онлайн-ритейлеров, и задача обеспечить отличный клиентский опыт на всех этапах этого запутанного клиентского пути сейчас важна как никогда.

Мобильные платежи

Лидеры рынка активно внедряют мобильные платежи, но не во всех регионах это основополагающий тренд. Например, CB Insights сравнил количество мобильных платежей на рынке США и Китая: если в Китае показатель с 2015 года вырос в 4 раза, то в США его динамика практически незаметна.

Бренды также активно интегрируют электронные кошельки для мгновенной оплаты. В большинстве случаев электронные кошельки связаны с мобильными приложениями. Forrester отмечает, что количество клиентов, которые хотели бы проводить оплату через электронный кошелек, увеличилось с 39% в 2016 году до 41% в 2017. Среди самых популярных причин – быстрая процедура оплаты, возможность собрать все свои купоны и бонусы в едином месте, а также их безопасность по сравнению с обыкновенными картами. В среднем, 49% клиентов ожидают, что при онлайн-покупке они смогут воспользоваться электронным кошельком.

Исследование CX Lab подтверждает тренд на желание потребителей пользоваться мобильными технологиями для взаимодействия с брендом: 38% российских клиентов онлайн-ритейлеров использовали мобильное приложение бренда в 2017 году. В то же время, 37% до сих пор не знают, что у бренда есть мобильное приложение.

Персонализация

Удержать клиента – одна из главных целей ритейлеров. Игроки рынка электронной коммерции используют последние возможности аналитики и больших данных, чтобы знать о клиенте как можно больше и делать для него персонализированные предложения.

Как мы уже писали в своем блоге, умение сделать правильные выводы, исходя из данных клиентской аналитики, – это огромное преимущество компании. Согласно результатам CX Lab, 27% российских потребителей, обратившихся в контактный центр в 2017 году, позитивно восприняли бы персонализированные предложение, а еще 35% были бы не против, если это влияет на решение их вопроса.

Каким вы видите рынок онлайн-ритейла в 2018 году и какие тренды вы бы выделили? Смело пишите мне в LinkedIn или в Facebook!

 

Photo by Artificial Photography on Unsplash


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*