Самообслуживание в клиентском сервисе – это все еще сервис?

В отчете Gartner о хайпах в клиентском сервисе (да-да, именно хайпах) среди топовых трендов неоднократно упоминается самообслуживание. По расчетам аналитиков Gartner, это одна из самых перспективных технологий взаимоотношения с клиентами, которая станет общеприменимой в течение следующих 2-5 лет.

Согласно отчету, внедрение самообслуживания сокращает издержки на клиентский сервис и делает потребителей более независимыми. Благодаря новым технологиям компании делают серьезные шаги в развитии этого сегмента. Теперь это не просто FAQ, а инструменты, использующие возможности искусственного интеллекта.

Отчет, полный возможностей для внедрения и развития самообслуживания, заставил меня задуматься: как сервис может оставаться сервисом в привычном понимании, если клиенты будут обслуживать себя самостоятельно? Не стирается ли само понятие сервиса?

С одной стороны, удобство самообслуживания для клиентов очевидно: они могут самостоятельно найти ответы на свои вопросы онлайн с помощью баз знаний, FAQ, виртуальных ассистентов, IVR, автоматических оповещений о статусе. Среди преимуществ – скорость получения информации, круглосуточная доступность, интуитивно понятный интерфейс.

Для самих брендов также есть преимущества: внедрение сервисов самообслуживания заметно снижает нагрузку на сотрудников. Они помогают решить типовые запросы клиентов, в то время как операторы службы поддержки фокусируются на более сложных вопросах.

С другой стороны, уровень доверия к сервисам самообслуживания среди потребителей по-прежнему низкий. Согласно результатам исследования Teleperformance Customer Experience Lab, 67% российский потребителей выбирают общение с оператором контактного центра вместо виртуального ассистента, потому что им комфортнее общаться с человеком, а 37% не уверены, что ответ бота будет достаточно хорошим.

Каким станет клиентский сервис, если потребители будут обслуживать себя самостоятельно?

Один из основных вызовов для компаний при переходе на сервисы самообслуживания – готовность самой организации к ее внедрению. Нередко причины сложностей, с которыми сталкиваются компании, лежат внутри самой организации. Кроме того, не хватает ресурсов и экспертизы для анализа и систематизации данных, которыми будут пользоваться потребители. В лучшем случае – отложенное внедрение, в худшем – поспешный релиз с негативными последствиями для уровня сервиса.

Важно учитывать, что и потребители не всегда готовы общаться с роботами или самостоятельно искать ответы. Согласно результатам CX Lab, в среднем лишь 6% российских потребителей выбрали бы виртуального ассистента, а не реального оператора для обращения в клиентский сервис. Мы рекомендуем настроить плавный переход на оператора или возможность легко связаться с представителем клиентского сервиса, если вопрос слишком сложный или редкий.

Так или иначе, самообслуживание – это один из «хайпов» клиентского сервиса. И пока это означает быструю доступность и автоматизацию ответа на типовые вопросы, а не полный отказ от человеческого участия.

Какие типы взаимодействий и тематики вы переводите на самообслуживание? Что можно отдать инструментам самообслуживания, не потеряв при этом в качестве? Поделитесь со мной на LinkedIn!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*