Использование социальных сетей и мессенджеров

Отличный клиентский опыт важен поскольку сегодня клиенты могут выбирать среди большого количества компаний, продуктов и услуг, и уже не мыслят категориями их стоимости. Компании, которые предоставляют позитивный клиентский опыт, выдерживают конкуренцию, сохраняя потребителей, увеличивая прибыль и клиентскую удовлетворенность. И потребители с удовольствием делятся своим опытом в социальных медиа. Важность клиентского опыта растет, и все больше компаний стремятся следовать трендам, чтобы открыть для себя новые пути создания отличного клиентского опыта.

Среди трендов, на которые стоит обратить внимание, – клиентский сервис в мессенджерах и социальных сетях. Рост популярности таких приложений, как WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger – это возможность общаться с клиентом на его языке в удобной для него среде. Современные компании используют мессенджеры для клиентской поддержки, в ответ получая позитивную обратную связь.

Digital-технологии уже стали неотъемлемой частью повседневной жизни, однако наше исследование показывает, что голос остается по-прежнему самым предпочтительным каналом коммуникации. По данным CX Lab, в 2017 году 60% российских потребителей выбрали голосовой канал, в то время как социальные медиа выбрали 6%, а мессенджеры – 4%.

Разработка правильной омниканальной стратегии становится первоочередной задачей для компаний по всему миру. Использование социальных сетей и мессенджеров в этой стратегии позволяет клиенту почувствовать исключительность коммуникации, ее приватность и неформальность. Помимо того, что клиент может отвечать тогда, когда ему удобно, социальные сети и мессенджеры – это платформа, которая дает быстрый доступ к бренду для digital-ориентированных клиентов, которые не привыкли ждать.

Компании хотят персонализировать клиентский сервис и сделать его более гибким благодаря использованию социальных медиа и мессенджеров. Будучи первой линией быстрой поддержки, эти дополнительные каналы клиентского сервиса завоевывают популярность, пока потребители учатся эффективно использовать их.

Хотите знать больше об использовании социальных сетей и мессенджеров и преимуществах, которые они дают клиентскому сервису? Скачайте нашу White Paper!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*