Отличие клиентского сервиса от комьюнити-менеджмента в соцсетях
клиентский сервис в социальных медиа

Сегодня клиенты все чаще выбирают социальные сети для общения с брендами. Согласно исследованию TNS,  прежде чем позвонить в контакт-центр или написать на электронную почту бренда, 57% клиентов будут искать ответы в социальных медиа.

Когда я спрашиваю у представителей компаний из разных индустрий, как они обслуживают клиентов в социальных медиа, я нередко слышу, что поддержкой в официальных группах бренда занимается отдел маркетинга. Важно понимать, что обслуживание клиентов и управление контентом группы – принципиально разные области, которые дополняют друг друга.

Нередко клиентский сервис в социальных медиа путают с «комьюнити-менеджментом», который также является важным инструментом взаимодействия с клиентами в этом канале. Комьюнити-менеджеры управляют сообществами, создают контент, запускают дискуссии в официальных группах бренда. Проще говоря, делают все, чтобы поддерживать активность сообщества и расширять его.

Безусловно, комьюнити-менеджеры должны хорошо знать продукты и услуги компании, чтобы отвечать на разные и порой непростые вопросы. Комьюнити-менеджмент влияет на лояльность клиентов и формирует сообщество амбассадоров бренда. Однако нередко у менеджеров нет навыков, да и цели, решить насущные проблемы, продать продукт или услугу. Цель их коммуникации – формирование и развитие сообщества.

Клиентский сервис в социальных медиа не подразумевает создание вовлекающего контента. Это полноценный канал для обращения в компанию, как и уже привычные телефон, email и онлайн-чат. Задача клиентского сервиса – помочь решить вопрос или проблему, а иногда и продать товар или услугу. Оператор предоставляет сервис, а не просто отвечает на вопросы, например:Консультирует по использованию продукта или услуги

  1. Консультирует по использованию продукта или услуги
  2. Подробно рассказывает о продукте и услуге, когда потребитель хочет узнать больше или получить какую-либо информацию
  3. Оперативно решает возникшие проблемы, если у клиента появились сложности с заказом или доставкой, и ему нужна помощь
  4. Отвечает на вопросы: адрес ближайшей точки продаж, часы работы сервисного центра, схему проезда и наличие товара.

Это лишь неполный и очень общий перечень тематик обращений в контактный центр, с которыми операторы работают каждый день. Он актуален для социальных медиа. Пока что объемы обращений несравнимы с теми, что поступают в контактный центр по телефону, однако они будут расти. Согласно ежегодному исследованию Teleperformance CX Lab, потребители чаще выбирают социальные сети для обращения в компанию.

Кроме того, согласно данным исследования, 52% потребителей предпочитают оставлять отзыв о клиентском сервисе бренда на своей личной странице. Эти упоминания также необходимо отслеживать и реагировать на них.  

Наконец, специалисты клиентской поддержки должны обладать специальными навыками общения с потребителями: уметь найти общий язык с любым человеком, правильно работать с негативом, уметь успокоить и поддержать. Проще говоря, проявлять эмпатию и заботу.

Очевидно, что даже команда опытных комьюнити-менеджеров не сможет справиться с большими объемами подобных запросов. Да и время, которое ей придется уделять клиентской поддержке, будет непропорционально основной задаче – формированию контента и развитию сообщества.

Крупным компаниям уже сейчас следует оценить, сколько вопросов поступает на официальные страницы бренда в социальных сетях и какая у них тематика. В противном случае, социальные сети однажды превратятся в канал, который формирует не лояльных клиентов, а детракторов, не получивших ответ на свой вопрос.

А что вы думаете по поводу особенностей клиентской поддержки в социальных сетях и комьюнити-менеджментом? Как у вас построено взаимодействие с клиентами в этом канале? Пишите мне в LinkedIn, буду рада обсудить.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*