Клиентский сервис в социальных медиа – как быть ближе к клиентам?
клиентский сервис в социальных медиа

Недавно наткнулась на интересную статистику в Forbes: каждый четвертый пользователь социальных сетей подписывается на страницу бренда, продукт или услугу которого планирует приобрести. Потребители не просто безмолвно следят за постами брендов в социальных сетях. Они ведут открытый диалог с ними, делятся своими впечатлениями и отзывами. Кто-то хвалит и советует их своим друзьям, а кто-то жалуется на качество обслуживания или открыто призывает компанию решить проблему.

Интересна и обратная связь от самих брендов: многим компаниям удается вести с пользователями конструктивный диалог, но есть и те, кто предпочитает отмалчиваться. Как компаниям выстаивать эффективные взаимодействия со своей целевой аудиторией в этом канале?

Оперативно реагировать на обращения клиентов

Главная особенность клиентского сервиса в социальных сетях – его публичность. Клиенты обращаются к брендам через это канал не только потому, что он им удобен, но и в надежде, что о его проблеме узнает больше людей. Игнорирование обращений не только вызывает негатив у потребителей, но и может быть опасным для репутации компании. Среди клиентов компании могут оказаться известные люди или пользователи с тысячами подписчиков, которые способны запустить сарафанное радио по всей сети.

Отслеживать любые упоминания бренда

Управлять взаимодействиями с пользователями было бы просто, если бы они оставляли свои комментарии исключительно в официальных аккаунтах бренда. На практике, согласно данным Teleperformance CX Lab, только 35% пользователей писали о клиентском сервисе брендов в их официальных группах. 67% респондентов оставили отзыв на личной странице.

Более того, пользователи не всегда добавляют хэштеги или прямое упоминание компании, что усложняет своевременную идентификацию таких обращений. Компании должны отслеживать темы, связанные с брендом, даже если в них нет прямого обращения. Хороший пример — «Кинопоиск», который отслеживает и реагирует на все упоминания, даже если пользователь использует аббревиатуру «КП».

Правильно работать с негативом

Пользователи нередко открыто выражают свое недовольство качеством обслуживания или самим продуктом компании. Брендам следует воспринимать это как своеобразную книгу жалоб и предложений, своевременно и качественно реагируя на негативные обращения.

Чтобы успокоить недовольного клиента, важно не только быстро реагировать на комментарий или вопрос, но и помочь в решении проблемы. Необходимо продемонстрировать клиенту, что компания заинтересована в том, чтобы исправить ситуацию. Как и при коммуникации по любому другому каналу, стандартные формулировки и общие ответы вряд ли помогут.

Любой, даже самый незначительный комментарий, оставленный без ответа или консультации, может обернуться для бренда PR-катастрофой. Компании, которые хотят эффективно взаимодействовать со своей аудиторией в социальных, сетях должны понимать, что без четкой стратегии и опытной команды им не обойтись.

А как вы работаете с обращениями клиентов в социальных сетях? Есть ли у вас выделенная команда операторов для этого канала? Делитесь своим опытом со мной в LinkedIn!

Photo by Tobias Dziuba from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*