Почему разработчикам игр важно улучшать клиентский сервис?
Game Publishers Client Service

Недавно Эндрю Чен, генеральный партнер Andreessen Horowitz, опубликовал в своем блоге исследование об удержании пользователей в мобильных приложениях. По его словам, в среднем приложения теряют 77% своих ежедневных активных пользователей (DAU) в первые три дня после скачивания. Действительно, рынок мобильных приложений настолько велик, что разработчикам постоянно нужно придумывать новые «фишки» и повышать уровень клиентского сервиса, чтобы удержать пользователей.

По данным Newzoo, мобильные игры остаются крупнейшим сегментом среди приложений уже больше 10 лет. Выжить на таком конкурентном поле сложно, но возможно, постоянно развивая продукт. Мы каждый год проводим исследование клиентского опыта в индустрии игр. В прошлом году 26% пользователей сказали, что забросили игру, потому что она больше не соответствовала их нуждам и ожиданиям. Еще 7% отметили низкий уровень клиентского сервиса. Интересно, что плохое качество самого продукта является весомой причиной покинуть игру только для 4%.

Что пользователи ценят больше всего? По данным Teleperformance CX Lab, самый важный атрибут – качество графики и звука, а также легкость в использовании. Далее в рейтинге важности идут атрибуты клиентского сервиса: способность операторов контакт-центра слышать потребности, их эмпатия, наличие истории предыдущих обращений, профессионализм и эффективность коммуникации.

Game Publishers Client Service_Loyalty

Действительно, во время игры может возникнуть проблема или вопрос, требующая срочного решения. Это очень тонкий момент: если пользователь не сможет продолжить игру по той или иной причине и клиентская поддержка оперативно ему не поможет, он просто уйдет. Скорее всего, навсегда.

Как этого избежать? Прежде всего, определите каналы, по которым пользователи могут к вам обращаться.

Согласно исследованию Statistica, средний игровой сеанс длится 44 минуты в будние дни и 81 минуту в выходные и праздничные дни. Средний пользователь играет по дороге куда-нибудь, а также на перерывах между работой. Это ситуации, когда пользователь не хочет/ему некогда ждать, а также разбираться, куда обратиться в случае возникновения проблемы. Так или иначе, это должно быть моментальное решение.

Согласно результатам CX Lab, самыми популярными каналами обращения в клиентский сервис разработчиков игр являются преимущественно цифровые каналы: email, социальные сети и онлайн-чат. Один из самых оптимальных и популярных вариантов – простая кнопка быстрого доступа к службе поддержки в приложении, а в идеале – прямо в игре.

Game Publishers Client Service_Channels

Еще одна непростая задача для разработчиков игр — найти сотрудников службы поддержки, которые будут говорить с пользователями на одном языке. Буквально. Если пользователь пишет, что он «задонатил в игру 4к, но его итемов, которые он заордерил, в инве, не оказалось. Помогите решить эту проблему», оператор должен понять это и ответить на том же языке.

Важно также учитывать, что использование приложения не ограничено какими-то временными или географическими рамками. Высока вероятность, что пользователи будут задавать вопросы фактически круглосуточно, и клиентский сервис разработчиков игр должен работать соответственно. В противном случае результат будет все тем же – пользователь просто уйдет.

Каждый день выходит больше 500 мобильных игр, и это постоянный вызов для всего рынка. На лояльность и рост аудитории влияет набор факторов: графика, сюжет, интерфейс, стоимость. Клиентский сервис занимает в этом списке не последнее место, поскольку его доля в общем списке атрибутов, влияющих на лояльность, составляет 50%.

Какие аспекты вы считаете важными для клиентской поддержки в онлайн-играх? Как она организована в вашей компании? Напишите мне в LinkedIn, буду рада обсудить.

Photo by JESHOOTS.com from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*