Как онлайн-чат экономит время ваших клиентов?
Как онлайн-чат экономит время ваших клиентов?

Согласно исследованию Teleperformance CX Lab, в 2018 году 16% потребителей обращались в клиентский сервис брендов через онлайн-чат. И хотя первенство в рейтинге по-прежнему удерживают звонок и электронная почта, вот уже три года онлайн-чат занимает третье место среди каналов, которые предпочитают потребители.

Интересно, что по статистике Zendesk, 92% респондентов остались довольны взаимодействием с брендами через онлайн-чат. При этом клиенты, которые звонили или писали в веб-форме на сайте, поставили этим каналам оценку «хорошо» в 88% и 85% случаев соответственно. За что потребители так полюбили онлайн-чат и почему компаниям стоит обратить на него особое внимание?

Прежде всего, этот канал удобен пользователям сайта: они могут уточнить любую информацию, не покидая сайт. Например, узнать подробности об услугах, наличии товара, доставке или графике работы точек продаж. Онлайн-чат максимально интуитивен в использовании –  не нужно соблюдать какие-то особые правила, клиент просто пишет вопрос в окошке чата. Кроме того, клиенту не нужно гадать, к какому направлению или департаменту компании относится его вопрос: оператор онлайн-чата поможет ему в любом случае.

Согласно данным CX Lab, в 2018 году потребители выбирали онлайн-чат для обращения в клиентскую поддержку, потому что считают этот канал быстрым (42%) и доступным (41%) или просто не хотят получать нерелевантные предложения во время телефонного разговора (23%).

Преимущества онлайн-чата справедливы и для самих компаний. Например, оператор может вести диалог одновременно в нескольких окошках, что позволяет сократить нагрузку на другие каналы коммуникации.

Еще одна возможность онлайн-чата, которую активно используют бренды – повышение конверсии сайта. Например, когда пользователь долго находится на одной странице, не предпринимая действий, возможно, он затрудняется с выбором или ему нужна помощь. Всплывающее окошко чата с предложением помочь подтолкнет клиента задать вопрос. Задача оператора в данном случае – оперативно проконсультировать его, предложить возможные варианты и, при необходимости, помочь с оформлением заказа.

Онлайн-чат уже завоевал свое место в списке популярных каналов связи с брендами. И это справедливо, поскольку его использование выгодно и клиентам, и компаниям. Для первых — это простой и оперативный способ коммуникации, а для вторых — возможность персонализировать взаимодействие с потребителями и перераспределить нагрузку с других каналов связи.

Однако брендам стоит помнить, что сегодня каналы коммуникации, не заменяют, а дополняют друг друга. Чтобы клиенты получали качественную поддержку, необходимо развивать присутствие бренда во всех доступных каналах коммуникации, грамотно адаптируя под запросы потребителей каждый из них.

Используете ли вы онлайн-чат? Какие преимущества и перспективы, на ваш взгляд, у этого канала связи? Буду рада обсудить это с вами в LinkedIn!

Photo by rawpixel.com from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*