Скорость ответа оператора не влияет на удовлетворенность сервисом

Нас часто спрашивают о среднем времени ожидания на линии до того момента, когда оператор ответит на звонок, как о важнейшем показателе качества работы контактного центра. Скорость ответа оператора — это главное в хорошем клиентском сервисе?

Безусловно, долгое ожидание — это негативный фактор. Это подтверждают данные ежегодного исследования Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab). Две из трех самых частых причин неудовлетворенности клиентским сервисом связаны именно с ним. Например, четверть россиян была неудовлетворена из-за медленного решения вопроса, а 23% остались недовольны долгим ожиданием ответа оператора.

Однако если посмотреть на это с точки зрения того, что позитивно влияет на удовлетворенность клиентским сервисом, то мы увидим совсем другие факторы. Так, согласно CX Lab, чаще всего российские потребители отмечали эффективность коммуникации. Это значит, что клиентам не нравится вхолостую звонить в контактный центр. Кроме того, для них важно, чтобы оператор внимательно выслушал их вопрос и подобрал соответствующее решение. Наконец, российские потребители ценят, когда бренд предоставляет одинаковую информацию по всем каналам коммуникации.

Что еще влияет на удовлетворённость клиентской поддержкой?

Решение вопроса при первом обращении

По данным Accenture, если вопрос клиента не был решен с первого обращения, 67% потребителей отказываются от услуг бренда. Сегодня компании стремятся соответствовать этому требованию. И поэтому First Call Resolution (FCR) — одна из ключевых метрик оценки работы клиентского сервиса.

Она позволяет измерить эффективность обслуживания потребителей в контактном центре. Если клиенту приходится повторно обращаться в службу поддержки с тем же вопросом, впечатление о сервисе и компании в целом остается негативным.  

Многоканальность как необходимость

Согласно данным CX Lab, чем больше каналов коммуникации предоставляет бренд, тем выше готовность потребителей рекомендовать его. Это может быть онлайн-чат, веб-форма на сайте, email, социальные сети и мессенджеры.

Например, потребители, у которых была возможность использовать четыре и более каналов коммуникации, на 15% вероятнее порекомендуют бренд, чем те, у кого был только один канал.

И даже это далеко не единственный аргумент в пользу мультиканальности. По данным CX Lab, 5% российских потребителей остались недовольны клиентским сервисом бренда, потому что их любимый канал коммуникации оказался недоступен.

Наконец, дополнительные каналы коммуникации позволяют перераспределить нагрузку на операторов контактного центра, что уже является плюсом для бизнеса.

Бесшовность коммуникации

У вас были случаи, когда вас переводили на другого специалиста контактного центра и вам приходилось снова объяснять причину звонка? Уверена, что были. Вероятно, это только подогрело неудовлетворенность компанией.

Грамотное выстраивание процесса обработки обращения ускорит его и повысит качество поддержки. Избавьте потребителя от повторного объяснения. Идеальный сценарий — многофункциональные операторы, которые могут решить любой вопрос. Один из возможных вариантов: грамотно настроенный IVR, который маршрутизирует звонки в зависимости от тематики обращения.

Хороший клиентский сервис — это не только скорость ответа оператора, как многие полагают, но и эффективное решения вопроса клиента. Именно поэтому при оценке качества клиентского сервиса важно принимать во внимание и другие параметры.

Что влияет на удовлетворенность клиентским сервисом ваших потребителей? Какое место среди них занимает скорость ответа? Пишите мне в LinkedIn, буду рада обсудить!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*