Что нужно знать при использовании чат-ботов в клиентском сервисе?

Помните, как совсем недавно все только и говорили про чат-боты? Компании искали инструменты и реальные кейсы внедрения, стремились скорее интегрировать технологию в свою систему взаимодействия… Благодаря развитию технологии искусственного интеллекта и автоматизированной обработки данных чат-боты проникли практически в каждую организацию. Компании используют чат-ботов для разных задач. Должна заметить, не всегда с позитивным результатом.

Еще три года назад Gartner прогнозировал, что к 2020 году чат-боты будут обрабатывать 85% взаимодействий с клиентским сервисом. Сегодня прогнозы уже не такие радикальные. Например, последнее исследование Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) показало, что лишь 6% россиян при обращении в контактный центр предпочтут общение с виртуальным ассистентом, а не с оператором. Человеческое общение всегда будет необходимо, когда дело доходит до взаимодействия с клиентами.

В то же время, некоторые вопросы и функционал в клиентском сервисе могут быть успешно замещены чат-ботами. Например, обработка типовых запросов. Это снизит объемы обращений, которые попадают к операторам. Таким образом, в контактном центре будет все больше квалицированных сотрудников, готовых решить самые сложные вопросы быстро и качественно.

Мне кажется, сегодня компании спокойнее смотрят на чат-ботов и внедряют их с большей осторожностью. Что важно помнить при внедрении чат-ботов в клиентский сервис, чтобы поддерживать высокий уровень качества обслуживания?

  • Чат-боты сокращают время отклика

У компании есть очень маленькое «окно» для ответа на вопрос клиента. Время реакции человека сильно проигрывает по скорости чат-боту. Например, компании Autodesk удалось сократить время отклика на 99% — с 38 часов до 5,4 минут для запросов первого уровня. Если одна из основных задач вашего клиентского сервиса – генерация лидов, то чат-боты, мгновенно реагирующие на новые запросы, – это то, что вам нужно. Если же чат-бот каким-то образом увеличивает время обработки, то стоит задуматься о его эффективности для бизнеса.

  • Чат-боты отвечают на простые запросы, не ожидайте от них многого

Согласно исследованию 2018 года, для 64% миллениалов основное преимущество чат-ботов — ответы на простые вопросы, и только для 38% — ответы на комплексные вопросы. При этом 30% опрошенных переживают, что чат-бот ошибется. Несмотря на скорость ответа в сложной ситуации или в критических случаях, потребители всегда будут обращаться за помощью к человеку. Также не стоит забывать, что алгоритм нужно постоянно обучать и развивать. Если вы не готовы инвестировать в него много ресурсов, не ожидайте от него принятия непростых решений.

  • Чат-боты будут работать лучше, но не смогут заменить человека

Чат-бот может выполнять много задач: отвечать на типовые запросы, планировать задачи, искать нужные файлы и подтягивать их, оповещать пользователя или напоминать ему о чем-то, отправлять новости. Разработчики постоянно развивают технологию, что позволяет решать больший объем задач. Однако чат-бот – не панацея для всех операций клиентского сервиса. Компания может потерять клиентов, если станет слепо переносить весь функционал оператора на чат-бота. Внедрять его следует там, где он покажет лучший результат.

Несмотря на огромный потенциал чат-ботов, человеческое общение останется необходимым элементом, когда дело доходит до взаимодействия с потребителями. Самый мощный ресурс любой организации – это те отношения, которые ей удалось построить со своими клиентами.

Какие еще задачи клиентского обслуживания можно перенести на чат-бота, не потеряв при этом в качестве сервиса? Пишите мне в LinkedIn, давайте обсудим!


Photo by Matan Segev from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*