Чат-боты: популярны, но не всегда выгодны для клиентского сервиса

Мы регулярно общаемся с нашими клиентами на тему внедрения чат-ботов. Кто-то уже использует чат-боты для клиентского сервиса, кто-то только собирается это сделать. Я недавно наткнулась на исследование французского агентства, специализирующегося на решениях в области искусственного интеллекта (ИИ), которое подтверждает популярность этого инструмента. Согласно их данным, 33% процента компаний уже внедрили чат-ботов, а почти 48% собираются это сделать в ближайшие три года.

Таким образом, чат-боты заняли второе место среди уже внедренных ИИ-решений. Одновременно, они занимают последнее место с точки зрения прибыльности в контексте клиентского сервиса. Я уже рассказывала, с какими рисками компании могут столкнуться при внедрении чат-ботов. Но почему они не приносят ожидаемого преимущества в сфере обслуживания?

Чат-боты прямо сейчас трансформируют процессы клиентского сервиса. Этому способствует быстро и непредсказуемо развивающаяся бизнес-среда, где компании стремятся быть гибкими и переосмыслить то, как они взаимодействуют с клиентами. Особенно это касается тех клиентов, которые лояльны к взаимодействию с чат-ботами. Диалоговый интерфейс стал стандартом при разработке приложений и вебсайтов.

Однако даже сегодня в 2019 году технология чат-ботов все еще далека от совершенства. Компании, уже использующие чат-ботов, видят много возможностей для улучшения. Согласно исследованию Spiceworks о внедрении чат-ботов в рабочий процесс, 59% респондентов указали, что чат-боты нередко неправильно понимают нюансы человеческого общения. 30% отметили, что чат-боты выполняли команды неточно, а 29% рассказали о трудностях в понимании деталей обращения.

Есть и другие проблемы. 50% опрошенных заявили, что они не внедрили чат-ботов из-за отсутствия вариантов опций использования. 29% указали на проблемы безопасности и конфиденциальности, а 25% – на высокую стоимость чат-ботов и интеллектуальных помощников, которая удерживает их от внедрения.

Эти данные могут показаться тревожными. Очевидно, что потребителям и бизнесу нужно больше времени, чтобы привыкнуть и принять этот инструмент. Потребители, включая digital-подкованное поколение миллениалов, часто предпочитают общаться с человеком. Хороший клиентский сервис сегодня невозможен без человеческого подхода. Согласно исследованию Teleperformance Customer Experience Lab в России, лишь 6% респондентов выбрали бы виртуального ассистента вместо оператора для обращения в контактный центр. Однако поколение Z лояльнее к виртуальным ассистентам: 18% респондентов выбрали бы его, а для 47% не важно, будут они общаться с роботом или с оператором.

Как компаниям работать дальше?

Прежде всего, брендам стоит рассматривать выгоду чат-ботов с точки зрения не экономии времени выполнения рутинных задач клиентского сервиса, а глобальных преимуществ для качества обслуживания. Необходимо определить, какие задачи будет выполнять чат-бот до его реализации: привлечение новых клиентов, отправка пользователям уведомлений, заказ и оплата товаров, консультация по общим вопросам? Подумайте, как чат-боты для клиентского сервиса могут сделать взаимодействие клиента с брендом удобнее и проще.

Компании должны накапливать и использовать свой опыт в разработке интерактивных интерфейсов, обучать и привлекать экспертов, которые помогут им в этом. Разработка интерактивных интерфейсов – это совершенно новая парадигма, которая сильно отличается от разработки веб-интерфейсов или интерфейсов приложений. Компании, которые первыми займут эту нишу, получат значительное преимущество.

У вас уже был опыт внедрения чат-ботов в клиентский сервис? Какие задачи вы им поручили? Оправдало ли это решение инвестиции? Пишите мне в LinkedIn, будет интересно узнать о вашем опыте!


Photo by rawpixel.com from Pexels.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*