Почему чат-боты не стали повсеместным решением?
чат-боты в клиентском сервисе

По данным исследования Oracle, к 2020 году 80% компаний планируют внедрить чат-ботов для решения бизнес-задач. Бренды с разной степенью эффективности уже используют эту технологию. Сегодня с помощью виртуальных ассистентов пользователи могут узнать курс валют или погоду, забронировать билеты, заказать доставку продуктов или получить актуальную информацию о состоянии своего банковского счета. Однако количество случаев, когда клиенты оставались недовольны общением с чат-ботом, увы, немало.

Порой компании путаются угнаться за новинкой и стремятся внедрить ее как можно скорее, упуская многие факторы из виду. Подобные ситуации происходят довольно часто и, я думаю, это веский повод провести основательную работу над ошибками. C какими проблемами сталкиваются пользователи, общаясь с чат-ботами?

Большинство чат-ботов пока что далеки от того, чтобы понимать 100% запросов. Как ни обучай алгоритм, он всегда будет ограничен теми формулировками, которые в него заложены. Сильные отклонения от шаблона, которые, например, для человека будут понятны, могут «ввести в ступор» чат-бота. Попытки добиться ответа могут закончиться провалом коммуникации и, как следствие, сменой канала или даже компании. В таких случаях самым правильным будет незаметное подключение к чату оператора, который поможет в решении вопроса.

По данным PointSource, 44% пользователей отказываются от обслуживания после общения с ботом, который предоставляет недостоверную информацию. Если чат-бот не понимает запрос, нужно предложить альтернативные варианты продолжения диалога. Научите систему задавать уточняющие вопросы и переводить сложные запросы на оператора контакт-центра.

По данным CX Lab, 42% респондентов выбирают общение с виртуальным помощником, потому что он быстрее. Скорость ответа чат-бота – одно из главных преимуществ этого канала. Если чат-бот не реагирует на вопрос или отвечает слишком долго, пользователь поменяет канал коммуникации. В этом случае стоить настроить бота так, чтобы он сразу предупреждал о задержке ответа и предлагал переключиться на чат с живым оператором.

Безусловно, у чат-ботов много преимуществ: они берут на себя типовые и рутинные вопросы, делая коммуникацию с потребителями оперативной и удобной. И это действительно так только в том случае, если у вас уже есть хорошо обученный алгоритм.

Внедрять чат-бот как дополнительный канал коммуникации с клиентами или нет – вопрос не только желания, но возможности непрерывно работать над технологией. Идея автоматизации сама по себе эффективна, но только если компания действительно способна предложить клиенту уникальный опыт и он будет отвечать его потребностям.

А какие задачи вы ставите перед своими чат-ботами? Получаете ли вы ожидаемый эффект? Делитесь своим опытом со мной в LinkedIn!

Photo by Rock’n Roll Monkey on Unsplash


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*