Будущее потребительской лояльности | Teleperformance
Почему вовлечение пользователей в социальных медиа должно стать приоритетной задачей вашего бренда?

В блоге американской компании, предлагающей решения для маркетинговых программ лояльности, был опубликован интересный пост с семью ключевыми трендами развития потребительской лояльности и тем, как она изменится в 2016 году. В нем есть любопытные точки зрения, с которыми можно согласиться: потребители хотели бы чаще взаимодействовать с брендом, и их все меньше интересуют такие вещи, как карты лояльности и баллы.

Тем не менее, мы полагаем, что изменения того, как потребители относятся к бренду, намного серьезнее, и они могут быть обобщены в двух пунктах:

  • Путь клиента: как клиенты находят вас и взаимодействуют с вами?
  • Отношения: наличие желания создавать и поддерживать отношения с брендом

Как правило, клиентский сервис всегда выполнял «транзакционную» функцию. Его целью была помощь после покупки и, в идеале, решение проблемы после первого звонка за адекватное количество времени.

Но именно это сильно изменилось. Сегодня путь клиента может включать чтение отзывов других потребителей, сравнение цен, обсуждение с друзьями, и даже общение напрямую с брендом еще до покупки. После приобретения товара взаимодействие может продолжиться и развиваться во время непрерывного диалога. Представьте, если бы вы могли спросить авиаперевозчика о фильме, который будут показывать во время вашего полета, или ваш отель о возможности бронирования комнаты в передней части здания, просто написав им сообщение в социальных сетях.

В добавок к более длинному пути клиента, который теперь включает коммуникацию с потребителями еще до и после покупки, повышается желание иметь реальные непрерывные отношения с брендом. Это может включать регулярную коммуникацию, комментирование и перепосты информации от бренда в ленте социальных сетей, которые видят личные контакты и друзья потребителя.

Раньше бренды пытались превратить клиентов в своих «адвокатов» — тех, кто активно продвигает производителя среди своих друзей и семьи. Сегодня мы находимся на той стадии, когда отношения с брендом становятся настолько близкими, что потребители превращаются в его фанатов.

Почти в каждом секторе есть бренды, которые уже этого достигли. Посмотрите на беговые клубы Nike по всему миру, сообщества владельцев Harley Davidson, а также fashion-блогеров в инстаграме, которые ежедневно фотографируют свой наряд и делают посты со со ссылками на вещи, чтобы подписчики тоже могли их купить.

Эти перемены в отношениях между брендом и потребителем из-за изменений в пути клиента являются ядром того, как развивается лояльность. Программы лояльности, в основе которых лежат баллы для покупок, создают намного меньшую эмоциональную связь с брендом, чем та, которой мы наслаждаемся, взаимодействуя с ним.

Как, по вашему мнению, будет развиваться лояльность в 2016 году? Удалось ли нам проанализировать суть происходящего или же есть какие-то дополнительные аспекты, как, например, новые поколения потребителей, которые способны изменить правила игры?

 


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*