Тенденции управления клиентским опытом в 2015
Загружен дляТенденции управления клиентским опытом в 2015

Forbes, несомненно, является одним из ведущих бизнес-журналов во всем мире. Ввиду этого следует обратить внимание на статью Дэна Шэубела, в которых он описывает тенденции современного предпринимательского мира:

«Наиболее ярко выраженные тенденции – это разрыв в навыках сотрудников, работники, покидающие корпоративную систему, автоматизация и аутсорсинг производства, а также стремление компаний быть более экономичными. В итоге, каждый испытывает давление системы, в которой необходимо оставаться актуальным, выбирая востребованное работодателем образование и постоянно самосовершенствуясь».

Важно заметить, что основные тенденции 2015 года, описанные журналистомForbеs, относятся к аутсорсингу бизнес процессов (ВРО).

Управление процессами обслуживания клиентов становится все сложнее. Это связано с тем, что клиенты пользуются более чем одним каналом связи, используют они эти каналы куда чаще, периодически они перепрыгивают с одного канала на другой, при этом они ожидают одинакового уровня обслуживания на любой из представленных платформ со скоростью разрешения запросов выше, чем когда-либо.

Подобные требования привели к увеличению автоматизации, особенно в случаях, когда есть возможность автоматизировать взаимоотношения с клиентом таким образом, чтобы важная информация была передана ему без необходимости вовлекать агента (оператора). Это также привело к возрождению вечного спора о том, использовать ли аутсорсинг как основной способ обслуживания клиентов или нет.

Некоторые руководители отделов по обслуживанию клиентов настаивают на сохранении интерфейса между брендом и клиентом, который управлялся бы изнутри, для того чтобы иметь полный контроль над процессом. Однако автор считает, что в 2015 году все больше менеджеров по обслуживанию клиентов будут приходить к выводу, что они не могут полностью контролировать интерфейс со своими клиентами без программ, анализирующих данные, и без управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Отслеживание того, кто и что говорит о вашем бренде или продукции, когда, почему, уже представляет собой довольно непростую задачу. Попытка взаимодействовать с теми же клиентами по тем же каналам, которые они используют, и соединить все эти каналы с тем, чтобы иметь общее понимание – еще сложнее.

Мы приближаемся к переломному моменту, когда введение аутсорсинга бизнес процессов в сфере клиентского опыта будет единогласным решением. Для любой компании обязательным пунктом будет наличие специалиста по вопросам впечатлений клиентов.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*