Основа корпоративной культуры контакт-центра
Основа корпоративной культуры контакт-центра

В чем секрет качественного клиентского сервиса? Для меня, человека, работающего в HR, ответ более чем очевиден – конечно же, в людях. Компании, которые хотят предоставлять своим клиентам высокий уровень обслуживания и оставаться лидерами на рынке, должны четко понимать: успех бизнеса напрямую зависит от мотивации и комфорта сотрудников.

«Не всё ли равно, как чувствует себя сотрудник, если он выполняет свои обязанности?», – спросите вы. Представьте оператора контактного центра, который не доволен своей работой. Такой сотрудник не мотивирован на достижение результатов, а это напрямую влияет на качество сервиса. Как показывает практика, негативно настроенные агенты часто переносят свои эмоции на общение с клиентами, и их спектр варьируется от полного равнодушия до откровенной грубости. Потребитель, который сталкивается с таким сервисом, вряд ли сохранит лояльность бренду. И виноват в этом будет не сотрудник, а компания, которая не смогла создать для него комфортной рабочей обстановки.

Операторы – это самый ценный ресурс для любого контактного центра. Они должны чувствовать себя важным звеном в деятельности компании и понимать, как их работа влияет на бизнес в целом. Внимательное отношение к потребностям и желаниям сотрудников, а также создание необходимых условий для эффективной работы способны мотивировать их на новые свершения и вывести качество обслуживания на новый уровень.

Мы в Teleperformance постоянно работаем над поддержанием и совершенствованием корпоративной культуры. Формула нашего успеха очень проста: «счастливый сотрудник = счастливый клиент». Счастье сотрудников, на мой взгляд, состоит из трех слагаемых: отрытой и доступной коммуникации, развития и позитивной атмосферы в коллективе.

Для внутренней коммуникации мы используем сразу несколько каналов: информационный портал, новостные рассылки, корпоративный журнал и группы в социальных сетях. Мы уделяем особое внимание тому, чтобы сотрудники получали новости и были в курсе происходящего в компании. При этом, у каждого канала своя специфика. Так, на портале можно прочитать об истории и ценностях компании, о ключевых проектах, конкурсах и программе построения карьеры. В корпоративном журнале мы рассказываем про истории успеха, необычные хобби и события в жизни сотрудников, публикуем интервью с менеджерами разных отделов, фотоотчеты и обзор произошедшего за последние полгода. Новостные рассылки предназначены для быстрого информирования, здесь и сейчас: предстоящие мероприятия, новости проектов, знакомство с новыми сотрудниками, поздравления с повышениями и глобальные инициативы.

Работа операторов требует большой эмоциональной отдачи. Именно поэтому мы стремимся регулярно дарить коллегам положительные впечатления. Большую роль в этом играют внутренние мероприятия для сотрудников. Каждый праздник и важное событие в компании мы отмечаем вместе. Например, во время Чемпионата мира по футболу мы организовали совместные просмотры футбольных матчей и вместе вели турнирную таблицу, а недавно отпраздновали Хэллоуин в стиле «Пиратов Карибского моря». Ну и конечно, каждый год на всех наших площадках проходит самое популярное и ожидаемое мероприятие – летний чемпионат по футболу и волейболу. Ребята со всех наших городов собираются в одном месте, чтобы посоревноваться друг с другом. На поле они разбиваются на команды противников, чтобы вечером снова стать одной семьей.

TP – это большая международная команда. Наши сотрудники регулярно принимают участие в глобальных инициативах, которые объединяют офисы Teleperformance по всему миру. Так, каждый год в компании проходит ForFunFestival – фестиваль талантов Teleperformance, в котором может принять участие любой, выбрав номинацию и записав видео с демонстрацией своих умений.

Все эти (и многие другие) активности позволяют создать в коллективе дружественную, теплую атмосферу, в которой каждый сотрудник чувствует себя важной частью одной большой команды. «Важно каждое взаимодействие» – это не только про обслуживание клиентов, но и общение с собственными сотрудниками.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*