Почему опыт операторов контактного центра важен?
опыт операторов контактного центра

В основе культуры Teleperformance лежит простая формула «счастливый сотрудник = счастливый потребитель = счастливый клиент». Такую же историю транслирует корпоративная культура Zappos, в свое время прославившая компанию. Важность «счастливого потребителя» бренды осознали уже давно. Еще по опросам прошлого года 76% руководителей добавили клиентский сервис в список приоритетных задач для развития бизнеса. Однако теперь все больше говорят о значимости «счастливого сотрудника» в клиентском опыте.

Мы же в этом еще раз убедились, проанализировав результаты опроса, который мы проводим после каждого XChange Summit. Мы всегда интересуемся у участников, какие темы и кейсы каких компаний они хотели бы услышать на следующем саммите. В этом году мотивация и опыт операторов контактного центра звучали чаще других.

Довольные сотрудники создают тот самый исключительный опыт взаимодействия для клиентов. Employee Experience (EX) – это новый тренд. Как компаниям работать в этом направлении, улучшая результаты бизнеса?

Опыт операторов контактного центра складывается еще на этапе приема на работу и введения в должность. Правильная трансляция ценностей компании, ее миссии, убеждений и целей – это первые сообщения, которые должен получить сотрудник. И операторы контактного центра не исключение. В случае с аутсорсинговым контактным центром, например, операторы должны понимать ценности компании, в которой они работают, и бренда, голосом которого они являются. Разумеется, они не должны противоречить друг другу.

Обучение операторов контактного центра, также влияет на вовлечение и опыт, который они получают. Вводные тренинги должны включать проектную информацию и программы по развитию персональных навыков коммуникации, эмпатии и особенностей взаимодействия с разными людьми. Оператор контактного центра должен на собственном опыте понимать, как работает продукт или услуга, насколько удобно ими пользоваться и в чем их ценность. Сотрудники могут делиться с клиентами только тем опытом, который они получили сами.

Процесс работы также должен быть настроен таким образом, чтобы оператор мог сразу ответить на вопрос клиента или моментально эскалировать его. Логично, что ответ также должен быть оперативным. Когда коммуникация внутри отдела клиентского сервиса происходит медленно и сопровождается бесконечным процессом согласований, операторам сложно предоставлять отличный опыт потребителям. У них самих его нет.

Программы вовлечения сотрудников в работу и значимость опыта, который они получают в контактном центре, должны быть учтены при разработке стратегии развития бизнеса. Для этого руководителям контактных центров и департаментов, так или иначе связанных с обслуживанием клиентов, необходимо проанализировать и составить целостное представление об опыте специалистов поддержки.

С какими сложностями они сталкиваются во время работы? Какой информации, знаний, навыков им не хватает для быстрого и качественного ответа клиентам? Эти влияет не только на производительность и опыт операторов контактного центра. Согласно Teleperformance Customer Experience Lab, удовлетворенность обслуживанием в клиентском сервисе также напрямую зависит от эффективной коммуникации (17%) и умения оператора слышать (13%). Клиенту важно, чтобы оператор понял его запрос и предоставил соответствующую информацию.

Вовлеченный сотрудник поддержки, который знает продукт и понимает причины обращений потребителей, предоставляет отличный сервис. Контактный центр – это лицо компании, и опыт взаимодействия с ним напрямую влияет на лояльность клиентов к бренду.

Работа над опытом сотрудников – это позитивный тренд, и мы будем рады поддержать бренды в реализации этой стратегии. Как вы обеспечиваете положительный опыт операторов контактного центра? Как это влияет на результаты бизнеса? Пишите мне в LinkedIn, давайте обсудим!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*