Как мы обучаем операторов?
программа обучения

Один из вопросов, который я часто слышу от потенциальных клиентов, – «Как вы обучаете операторов?». Честно говоря, на эту тему я могу провести отдельную лекцию. 🙂 Однако вопрос правда важный, ведь именно от уровня подготовки специалистов по работе с клиентами зависит коммуникация с потребителем. По данным Teleperformance CX Lab, 15% респондентов перестанут быть клиентами компании из-за плохого сервиса. И наоборот, качество обслуживания среди главных причин, почему потребители выбирают тот или иной бренд.

Мы в TP это понимаем и уделяем особое внимание подбору правильных сотрудников на проект, и, в частности, их последующему обучению. Да-да, найти хорошего специалиста – это не все. Наличие четких стандартов подготовки операторов во многом определяет то, каким будет обслуживание потребителей.

Прежде всего, для каждого проекта разрабатывается своя программа обучения. Плюс, мы следуем стандартам, принятым в компании. Программа обучения условно делится на две части: обучение коммуникативным и продуктовым навыкам. При ее разработке учитываются особенности продукта, линия бизнеса, а главное – цели заказчика.

Первые дни обучения посвящены вводным тренингам, где сотрудников знакомят с нашей компанией, рассказывают о миссии, ценностях, задачах и той уникальной философии, которой живет TP. Для нас особенно важно, чтобы будущий специалист по работе с клиентами понимал, какая ответственность ляжет на его плечи. Наш слоган «Важно каждое взаимодействие» – это не просто красивые слова. Мы действительно стремимся, чтобы каждый оператор и сотрудник нашей компании следовал этому правилу в повседневной работе.

Тренинги по коммуникативным навыкам учат находить подход к разным людям, легко поддерживать беседу, устанавливать контакт и договариваться. Способность понять клиента, задавать ему правильные вопросы, которые не будут раздражать, а наоборот, помогут разобраться в вопросе и предугадать желания, позволят построить отличный клиентский сервис. На примере реальных кейсов будущие операторы учатся решать проблемные вопросы и обращения. Для нас важно, чтобы агенты были не просто хорошими собеседниками и умели работать с разным типом клиентов, но и стали настоящими экспертами своего дела.

В рамках так называемых «продуктовых» тренингов, сотрудники узнают о специфике проекта, знакомятся с продуктами и услугами бренда, его стратегией и ценностями, преимуществами и всеми теми этапами, через которые проходит клиент в процессе своего customer journey. Основная цель этого блока – полное погружение в бренд. Формат такого обучения всегда зависит от самого продукта – это могут быть как теоретические тренинги, так и интерактив. Например, на одном из проектов наши операторы посещают розничные точки бренда, чтобы узнать, как устроен бизнес «изнутри».  Также в рамках обучения операторы знакомятся с программами и системами, в которых им предстоит работать.

В идеале, в контактном центре должны быть образцы продукции. Если это не применимо, в процессе обучения будущие операторы могут посетить производство продукта или узнать процесс предоставления услуги изнутри.

Обучение также сопровождается программой наставничества: оператор обучается своим будущим задачам в режиме реального времени, наблюдая как это делает его старший коллега. Однако на этом подготовка не заканчивается. Прежде чем оператор приступит к работе, он должен пройти строгую проверку на соответствие стандартам обслуживания.

Только те, кто достойно прошел эти испытания становятся профессиональными посредниками между потребителями и их любимыми брендами. 🙂 Кстати, для тех операторов, которые уже давно работают в компании, у нас много возможностей для развития. Они изучают иностранные языки, имеют доступ к профессиональной бизнес-литературе и корпоративному онлайн-университету. Кроме того, они регулярно проходят дополнительное обучение и постоянно совершенствуют свои навыки.

Интересно узнать, какая программа обучения операторов в вашем контактном центре? Какие еще блоки, на ваш взгляд, стоит включить в обучение? Буду рад услышать ваше мнение !


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*