Какие программы обучения операторов существуют?
программы обучения операторов

В процессе общения с разными компаниями мы часто слышим о «многофункциональных» операторах в аутсорсинговых контакт-центрах. Имеются в виду операторы, которые работают сразу с несколькими проектами. Честно говоря, нас этот подход удивляет.

Как в таком случае формируется профиль оператора? Ищут людей, которые и о косметике, и об автомобилях смогут проконсультировать? Как проходит их обучение? Они учат все по чуть-чуть в короткий срок или подолгу изучают специфику одного бренда, а потом другого? Насколько они погружены в бренд и его продукт? Какой сервис в итоге получают потребители?

Вопросы, разумеется, риторические. Отличный клиентский сервис невозможен без программы обучения операторов, которая позволяет совершенствовать навыки сотрудников и расширять их профессиональные компетенции. Сложно представить одинаково глубокое погружение в несколько брендов одновременно. Поэтому мы рекомендуем не делить операторов между несколькими проектами.

Фокус на одном бренде позволяет выстроить эффективные программы обучения операторов. Безусловно, в их основе лежат коммуникативные навыки и психология общения. Однако одной эмпатии недостаточно. Сотрудник контактного центра должен максимально хорошо знать продукт и быть вовлеченным в бренд. Также важно, чтобы он разделял его ценности и передавал этот настрой клиенту.

Продуктовые навыки

Хороший клиентский сервис подразумевает полное погружение в бренд — в его историю, направления бизнеса, специфику, а также в продукты или услуги. Оператору контактного центра, который регулярно общается с клиентами и помогает им в различных вопросах, важно владеть этими знаниями, пожалуй, как никому другому.

В данном случае, помимо традиционной теории, будет полезно позволить будущим операторам заглянуть «за кулисы» бизнеса: туда, где производится продукт или предоставляется услуга, в места, скрытые от потребителя. Поддерживать знания или получать новые поможет онлайн-обучение. Так сотрудник может в любое удобное время прочитать проектную информацию и сразу пройти тесты, проверяющие, насколько хорошо усвоен материал.

Коммуникативные навыки

Обучение коммуникативным навыкам подразумевает умение найти подход к разным людям, легко поддерживать общение, устанавливать контакт и договариваться. Оно формирует способность понять клиента и умение задавать ему правильные вопросы, которые не будут раздражать, а наоборот, помогут разобраться в вопросе и предугадать желания, позволяя предоставлять отличный клиентский сервис.

Каждому клиенту важно, чтобы его услышали и поняли, и оператору необходимо демонстрировать понимание и поддерживать. И главное, вне зависимости от специфики и канала обращения, оператор должен предоставлять корректную информацию.

Для тренировки коммуникативных навыков хорошо подходят ролевые игры с моделированием реальных ситуаций общения с клиентами. Это также позволяет выявить пробелы в знаниях и слабые места в коммуникации с людьми.

Программы менторства также помогают улучшить навыки общения. В первые дни на линии опытные наставники следят за тем, как сотрудники общаются с клиентами, и дают им рекомендации. Они полностью курируют работу операторов, прослушивают звонки, обучают тонкостям общения с клиентами.

Программы обучения и развития позволяют сотруднику подниматься по карьерной лестнице внутри компании, а работодателю – развивать кадры, которые знают все тонкости индустрии и разделяют ценности бренда.

Какой подход вы практикуете: один оператор работает на одном проекте или на нескольких? Как вы выстраиваете систему обучения в обоих случаях? Как погружаете сотрудника в бренд?  Пишите мне в LinkedIn, обсудим!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*