Главные стереотипы о работе в контактном центре

Существует множество стереотипов о работе в контактном центре. Часть из них появилась, когда индустрия клиентского сервиса только начинала развиваться, а качество поддержки оставляло желать лучшего. Но времена, как и сама индустрия, давно изменились. Современные операторы – это связующее звено между потребителями и их любимыми брендами. Это сотрудники, обладающие сильными коммуникативными навыками и экспертизой в продукте или услуге, которые они обслуживают.

Какими мифами окутана работа в контактном центре?

Операторы контактного центра выполняют примитивную работу

До сих пор думаете, что оператор бездумно читает текст по заранее прописанному сценарию? На самом деле, это уже давно не так. Бренды хотят, чтобы их клиенты получали качественную поддержку. А это, в первую очередь, зависит от компетентности и уровня подготовки операторов. Специалисты по работе с клиентами постоянно учатся: шлифуют навыки разговорной и письменной речи, осваивают новые каналы коммуникации, учатся общаться с разными людьми, изучают новую информацию о продуктах и услугах бренда. Для операторов, которые обслуживают иностранных потребителей, работа в контактном центре – это постоянная языковая практика.

Работа оператора не сулит карьерного роста

В контактном центре, как и в любой другой работе, все зависит от желания развиваться. В крупных международных контакт-центрах есть все виды мобильности персонала – вертикальная, горизонтальная и даже географическая.

Когда оператор показывает отличные результаты и достигает всех KPI, у него есть все шансы вырасти до супервайзера и управлять собственной командой. Перспективные супервайзеры впоследствии становятся менеджерами проекта или целого контактного центра. Кстати, в Teleperformance много таких примеров.

Если вы хотите расширить кругозор или поменять характер деятельности, в контактном центре есть такая возможность. Например, можно перейти на обслуживание в другом канале коммуникации – чате, социальных медиа, мессенджерах. Также возможно попробовать себя в другой активности: продажах или консультировании партнеров, а не конечных потребителей бренда. В аутсорсинговом контактном центре, обслуживающем несколько брендов, возможен переход на работу в один из них. Любая смена деятельности – это специальное обучение, а еще новый опыт и знакомства.

Работа в контакт-центре только для студентов

Да, чтобы начать работу в контактном центре, не нужен опыт. Именно эта возможность и привлекает молодых людей. Однако это не значит, что существуют какие-то ограничения по возрасту. В контактном центре нередко работают и люди старшего, даже пенсионного возраста. Как правило, это стабильные и надежные сотрудники, у которых количественные показатели, например, стаж работы, уже перешли в качественные.

Контактные центры похожи на муравейник

Когда вы представляете себе контактный центр, воображение рисует огромное пространство с бесконечными рядами рабочих мест в подвальном помещении с постоянным шумом и угрюмыми сотрудниками. Вполне вероятно, что такие места еще есть. Но хорошие контактные центры – это всегда просторные светлые офисы с хорошими рабочими местами, столовыми и комнатами отдыха.

Работа операторов низко оплачивается

Работа оператора не требует опыта и профильного образования. Логично, что оплата труда будет ниже, чем у среднестатистического менеджера. Однако, если сравнивать с другими профессиями, куда берут «новичков», например, со сферой обслуживания или розничными сетями, можно увидеть разницу. И кстати, в больших контактных центрах предлагается хороший социальный пакет. Например, в TP это полис ДМС, скидка на оплату детского сада для детей сотрудников, корпоративный транспорт из близлежащих городов при необходимости, а также бонусные программы и скидки от партнеров или клиентов.

Работа современного оператора намного привлекательнее и перспективнее, чем кажется на первый взгляд. Это возможность стать суперагентом. Не верите? Смотрите видео-доказательство.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*