Счастливый агент = счастливый клиент

Компании с растущими продажами сфокусировались на том, как работают и профессионально развиваются их агенты. Я замечаю, что все больше компаний уделяют развитию своих агентов столько же внимания, сколько и клиентскому опыту.

Они правы. Современный рынок непредсказуем: множество лидеров мнений, каналов продаж, высокая конкуренция и, наконец, большой выбор. Плюс, цифровые технологии изменили покупательское поведение, поэтому активности, связанные с продажами, должны становиться все более комплексными и персонализированными. Клиента нужно сопровождать на протяжении всего customer journey, а это требует глубоких знаний о продукте и умения быстро адаптироваться к каждому клиенту.

Следовательно, у сотрудников контактного центра, задействованных в продажах, должен быть определенный набор качеств и инструментов. Далеко не все компании осознали это. Они видят, что результаты менеджеров по продажам могут в разы различаться, но не понимают, почему. McKinsey проанализировал, как компании-лидеры рынка организовывают работу менеджеров по продажам, и выявил следующие моменты:

  • Фокус на аналитику

Когда дело доходит до прогнозирования и сегментирования, компании изучают данные по продажам, чтобы понять, какие клиентские сегменты наиболее активны.

Использование возможностей аналитики касается не только сегментирования. Компании наблюдают за тем, как работают их агенты, как они взаимодействуют с клиентами, а после используют это в планировании.

  • Определение нужных навыков

Компании изучают разные подходы к продажам и выделяют те методики, которые работают лучше всего. Они внедряют их в систему тренингов, адаптируя их под область, в которой занят специалист. Это может казаться очевидным, но во многих организациях по-прежнему практикуется статичный подход к обучению, где применяется только одна модель продаж для всех сегментов.

Вместо того, чтобы загружать своих агентов информацией, компания структурирует для них информацию так, чтобы они могли передать ее клиенту в лучшем виде. Имея доступ только к нужной информации, агент понимает, как именно ему работать с клиентом, и это приводит к результатам.

  • Улучшение рабочей среды

В успешных компаниях понимают, что лучший способ потерять клиента – это связать его с недовольным менеджером. Именно поэтому они работают над тем, чтобы создать комфортную и гармоничную среду для своих менеджеров, чтобы те, в свою очередь, больше продавали. Здесь работает формула «счастливый агент = счастливый клиент».

В этих компаниях организовывают работу так, чтобы менеджеры тратили меньше времени на рутинную работу и могли делегировать административные задачи. Таким образом, агент большую часть своего времени работает с клиентами в обстановке, которая располагает к продуктивности.

А как вы выстраиваете обучение и мотивацию специалистов по продажам, на что делаете упор? Буду рада обсудить это с вами в LinkedIn!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*