Как избежать выгорания операторов контактного центра? | Teleperformance
эмоциональное выгорание

Эмоциональное выгорание, вызванное постоянным стрессом и необходимостью часто общаться со «сложными клиентами», становится одной из главных причин высокой текучести кадров в контактном центре. Ежедневно агенты обрабатывают сотни звонков и обращений от потребителей, и очень часто коммуникация имеет «проблемный» характер.

В хорошем контактном центре агентов учат не только правильно работать с такими кейсами, но и оказывают необходимую эмоциональную поддержку. В своем посте решил поделиться лайфхаками, которые используют в наших контактных центрах, чтобы помочь операторам справиться со стрессом и избежать профессионального выгорания.

Недавно я уже рассказывал, какой путь проходят специалисты в наших контактных центрах прежде чем стать операторами одной из линий. Так вот, среди тренингов, которые мы проводим для сотрудников, обязательно есть блок, посвященный работе с проблемными клиентами. Понятно, что человек, которому раньше не приходилось сталкиваться с большим потоком негатива, вряд ли сможет эффективно взаимодействовать с таким собеседником. И мы учим будущих операторов работать в таких ситуациях.

Однако одной теории недостаточно. Важно, чтобы рядом был человек, который успокоит и поможет восстановить эмоциональное равновесие. Если оператору приходится «переваривать» негатив в одиночку, это не принесет ничего хорошего. В наших контактных центрах супервайзеры внимательно относятся к эмоциональному состоянию команды, чтобы поддержать и настроить ее на продуктивную работу.

Атмосфера в коллективе играет не последнюю роль в борьбе с эмоциональным выгоранием. Корпоративные мероприятия, конкурсы и праздники, здоровая коммуникация и работа в команде помогают абстрагироваться от сложностей и придают сотрудникам силы. Не зря в нашей компании есть простая формула успеха: «счастливый оператор = счастливый клиент». Кстати, занятие спортом – еще один эффективный способ борьбы со стрессом. В некоторых из наших офисов есть бесплатные занятия йогой. Также мы арендуем для ребят площадки для занятий футболом и волейболом, чтобы они могли регулярно собираться всей командой.

А как вы помогаете операторам контактного центра сохранять эмоциональное равновесие? Какие проводите тренинги и какие еще инструменты используете? Буду рад узнать ваше мнение в LinkedIn!

Photo by Pixabay from Pexels.com


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*