Как эмоциональный интеллект операторов влияет клиентский опыт?

Мы уже рассказывали, как эмоциональный интеллект операторов контактного центра влияет на отношения с клиентами. И недавно я наткнулась на колонку Марка де Брюйна, вице-президента по маркетингу SAP, о влиянии эмоций на клиентский опыт. По его мнению, выгодное предложение и характеристики продукта больше не влияют на решение потребителей. Для них намного важнее впечатления, которые они получили во время взаимодействия с брендом.

Это подтверждает и недавнее исследование журнала Consumer Research: более 50% клиентского опыта основано на эмоциях — именно они формируют отношение потребителя к бренду и становятся решающим фактором при принятии решения. Я задумалась: какие эмоции испытывает клиент, общаясь с сотрудниками контактного центра? И как эмоциональный интеллект операторов влияет на клиентский опыт?

Тема развития эмоционального интеллекта обсуждается во многих сферах и, на мой взгляд, контактные центры сегодня в авангарде этого тренда. Разумеется, в позитивном ключе. Эмоциональный интеллект операторов помогает наладить правильный контакт с клиентами и полностью удовлетворить их потребности.

Как правило, одной из ключевых характеристик оценки качества сервиса остается решение вопроса с первого обращения (FCR). Мы стремимся к тому, чтобы одного взаимодействия было достаточно для решения вопроса или проблемы потребителя.

Тем не менее, одной скорости недостаточно для создания положительного клиентского опыта. Оператор должен персонализировать подход к каждому потребителю, уметь слушать и слышать его. Эмпатия поможет не просто оперативно решить проблему, но и придаст клиенту уверенность, что его поняли.

О том, что клиенты стремятся получить реальную человеческую поддержку, свидетельствуют их предпочтения в отношении каналов коммуникации с брендом. Согласно результатам исследования Teleperformance Customer Experience Lab, звонок в клиентскую поддержку выбирает 51% российских респондентов. Потребители по-прежнему доверяют «живому» общению с брендом. Вряд ли клиенты будут довольны взаимодействием, если оператор будет неотступно следовать скрипту.

Хороший оператор контактного центра не только оперативно и эффективно решает вопрос клиента, демонстрируя знание продуктов и услуг компании, но и позволяет почувствовать, что его вопрос на самом деле важен.

Как вы оцениваете важность эмоционального интеллекта у сотрудников контактных центров? Поделитесь мнением! Возможно, у вас уже есть позитивные результаты? Пишите мне в LinkedIn, буду рада обсудить!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*