Стоп-факторы на пути массовой автоматизации клиентского сервиса
автоматизированные решения

В эпоху цифровизации многие компании стремятся использовать автоматизированные решения, которые могли бы одновременно оптимизировать расходы, улучшить качество услуг и сократить количество рутинных задач, выполняемых сотрудниками.

Подобные решения тестируются и в контактных центрах — например, для общения с клиентами внедряются чат-боты, виртуальные помощники, речевая аналитика. Однако даже с учетом очевидных плюсов автоматизированных решений компании последнее время все осторожнее относятся к их внедрению. На мой взгляд, есть несколько причин.

Прежде всего, внедрение любых решений решений по-прежнему зависит от готовности к этому самой компаний. Недостаточно просто подключить какую-то технологию, этому должен предшествовать ряд внутренних изменений, в том числе бизнес-процессов и стратегии, которая будет соответствовать ожиданиям потребителей. Прежде всего, стоит начать с определения целей и задач новой технологии — какой результат хочет получить компания? Что нужно для этого сделать? Достаточно ли ресурсов?

Важнее внутренней готовности компании могут быть только ожидания ее потребителей. Этот момент очень часто упускают из вида, внедряя решения, которыми клиенты в итоге не пользуются. Компания должна провести исследование о готовности и потребности аудитории в автоматизированном решении. Например, стоит ли использовать автоматизированные решения для продаж? Повысят ли они их эффективность или, наоборот, снизят конверсию?

При внедрении новых технологий важно также учитывать тот факт, что неавтоматизированные решения пользуются несравненно большей популярностью среди потребителей. Согласно последнему исследованию Teleperformance CX Lab, 77% российских потребителей предпочтут общаться с оператором, а не с роботом.

Я слышала о многих случаях, когда чат-бот на вебсайте компании оставлял негативное впечатление, потому что алгоритм не был достаточно «обучен». Однажды получив негативный опыт, потребитель вряд ли к нему вернется, и на технологии будет поставлен крест.

Некоторые клиенты не пользуются автоматизированными решениями, потому что предпочитают традиционные и уже привычные каналы — телефон, email, форму обратной связи на вебсайте. Однако есть и исключения. Например, согласно данным исследования Teleperformance CX Lab, представители поколения Z чаще других выбирают виртуального ассистента, а не оператора Это говорит о том, что потребители, выросшие в цифровую эпоху, спокойнее и охотнее принимают автоматизированные решения и готовы использовать их для взаимодействия с брендом.

Еще один серьезный стоп-фактор на пути массовой автоматизации — недостаточно развитые технологии. Например, сегодня чат-боты уже неплохо проработаны, однако их функционал по-прежнему ограничивается типовыми вопросами и услугами. Кроме того, чат-бот пока не может полноценно создать эффект «человеческого присутствия». Перед релизом чат-бота на широкую аудиторию необходимо максимально расширить список вопросов, которые он может обрабатывать и делать это интересно: добавлять фишки, которые, будут вызывать положительные эмоции у клиента. То есть робот должен общаться не в сухой форме «вопрос-ответ», а, например, иногда с юмором. Это позволит немного «очеловечить» коммуникацию.

Наша рекомендация на сегодняшний день – предоставлять клиенту выбор в способе коммуникации с брендом. В том числе в том, с кем он хочет общаться: с человеком или роботом. Определенно не стоит автоматизировать 100% клиентского сервиса. Также необходимо предусмотреть плавный перевод коммуникации на оператора, если бот не справляется с запросом.

Какой процент клиентского сервиса автоматизирован в вашей компании? С какими стоп-факторами вы столкнулись? Напишите мне в LinkedIn, давайте обсудим.  


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*