Как найти баланс между автоматизацией и человеческим подходом?
CX Automation

Во время моего недавнего интервью на радио Медиаметрикс мы обсуждали актуальный сегодня вопрос: возможно ли найти баланс между автоматизацией и человеческим взаимодействием в клиентском сервисе?

Эта тема всегда вызывает бурную дискуссию. Компании стремятся оптимизировать ресурсы клиентского сервиса, будь то контактный центр или точка продаж. В основном оптимизируются простые операции, однако потребители не всегда готовы к этому. Например, компания автоматизирует какую-то услугу или функционал, предлагая потребителю взаимодействовать с роботом без выбора другой опции. Опыт, который они получают, не всегда позитивный.

Мы внедрили бота на одном из проектов на исходящих вызовах для проведения опросов. С первых же дней конверсия снизилась: даже те, кто не против пройти опрос, не захотел общаться с роботом. Это подтверждают и данные исследования Teleperformance CX Lab: 77% потребителей предпочтут живое общение с оператором взаимодействию с виртуальным ассистентом.

Казалось бы, для пользователей удобнее использовать инструменты сервиса, которые немедленно помогут ему ответить на все вопросы. Однако потребители по-прежнему ценятпростой, «крафтовый» клиентский сервис. Чтобы удовлетворить потребности клиента, нужно понять, на каком этапе у него возникают сложности при взаимодействии с автоматизированными решениями.

На наш взгляд, самое оптимальное решение на данный момент – бесшовное переключение коммуникации от бота к оператору, если разговор зашел в тупик или вопрос сложный. И пока технологии не позволяют скопировать человеческий интеллект, это решение поможет сохранить баланс между автоматизацией и человеческим взаимодействием. Кроме того, автоматизация полезна в процессах бэк-офиса. Например, для оптимизации регулярных активностей контакт-центра или помощи операторам в поиске информации для оперативного ответа.

Мы нередкопомогаем компаниям найти тот самый баланс между персонализацией и автоматизацией. Это позволяет развивать сервис и быть ближе к клиентам. Индивидуальный подход, бесшовное взаимодействие и соответствие ожиданиям — это сервис, который ожидают потребители.

А вы сохраняете баланс между автоматизацией и человеческим взаимодействием в клиентском сервисе? Пишите мне в LinkedIn, буду рада обсудить!


Photo by Spencer Selover from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*