Будущее контактного центра: тренды индустрии
будущее контактного центра

Сфера клиентского обслуживания идет в ногу со временем, а иногда даже опережает его. В то время как бренды не видят разницы между кол-центром и контактным центром, последний совершенствуется и внедряет передовые технологии обслуживания.

Среднегодовой рост глобального рынка услуг контактных центров составит 4,2% к 2020 году. По данным KPMG, одна из причин – рост ценности рынка и объема его услуг, вызванный переходом компаний к омниканальному обслуживанию для соответствия растущим требованиям потребителей.

Развитие контактных центров требует разработки и внедрения передовых технологий, которые существенно изменят их работу. Контактные центры станут единой точкой взаимодействия с клиентами, по какому бы каналу они ни обратились. Различные виды аналитики помогут в достижении целей и, следовательно, будут играть огромную роль.

Будущее контактного центра будет обусловлено трансформацией не только операционных процессов и технологий, но и сотрудников контактных центров – в частности, операторов. Их роль и ответственность изменится вслед за тем, как искусственный интеллект и автоматизация процессов смогут обрабатывать все типовые запросы. Чтобы оставаться эффективными, операторам будут необходимы навыки для обработки сложных запросов по нескольким каналам коммуникации, а конечной целью их работы будет удовлетворенность клиентов.

Какие трансформации повлияют на ближайшее будущее контактного центра? В какие решения и области работы контактного центра компаниям нужно инвестировать уже сейчас? Читайте в нашей White Paper!


Photo by Chevanon Photography from pexels.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*