Почему голосовые помощники не заменят человеческого общения?

Совсем скоро большинство окружающих нас вещей обретет свой голос. С нами уже разговаривают смартфоны, «умные» колонки, автомобили, телевизор, бытовая техника. Причем можно заметить, как эти голоса становятся всё более человечными. Например, Duplex AI Assistant от Google умеет задумчиво хмыкать. Программа делает это не от нехватки слов, а чтобы больше походить на человека.

Насколько это актуально для клиентского сервиса?

Недавно я «общалась» с роботом логистической компании. Ровный голос оповестил о завтрашней доставке и уточнил, удобно ли мне будет ее принять по указанному адресу. Это был типичный text-to-speech, отчего потерялись склонения и, в принципе, какая-либо жизнь в голосе. Общение было мимолетным и, честно говоря, не очень приятным.

Вспоминая свой опыт с «роботизированным» голосом, я задумалась, хотела бы я, чтобы мне позвонил более «человечный» робот? Если бы он разговаривал так же, как на примере Duplex, я бы даже не поняла, что это не человек.

Мои сомнения подтвердил Дэвид Вайнбергер в своей колонке для HBR, где он ставит под вопрос стремление разработчиков голосовых помощников сделать их более «человечными». Дэвид не уверен в этичности подобной трансформации и считает, что виртуальные ассистенты постоянно нам врут.

Голосовые помощники запрограммированы говорить нам правду. Если вдруг на улице оказалось холоднее, чем сказала Алиса (голосовой помощник от Яндекса), а дорога до аэропорта заняла намного больше времени, чем предположила Siri, вы всегда можете проверить это опытным путем (видимо, опоздав на самолет) или исправить. И затем перестать пользоваться ассистентом.

Однако есть одна «неправда», которая намеренно внедрена в систему: цифровые помощники пытаются притворяться людьми. Так пользователи чувствуют большую эмоциональную связь с человеческим голосом. Именно с этим связан тот факт, что по умолчанию цифровые ассистенты (Алиса, Siri, Alexa) говорят женскими голосами – они психологически вызывают больше доверия.

Это «очеловечивание» не всегда соотносится с нашими реальными интересами — эмоциональным взаимодействием с человеком. Мы доверяем не голосовым помощникам, а голосу. От робота, по сути, мы хотим лишь четкого выполнения функционала. Именно поэтому для многих из нас механический голос может вызывать больше доверия. Более того, художественные хмыканья и любезность делают разговор дольше, что с точки зрения практичности уже лишнее.

Ровный голос, в быстром темпе сообщающий информацию и эффективно выполняющий свои функции, с гораздо большей вероятностью продемонстрирует, что интересы его создателей совпадают с нашими.

Мы неоднократно общались с вендорами, которые предлагали автоматизированные решения для контактного центра с использованием text-to-speech и синтеза речи для исходящих звонков. Некоторым разработчикам удалось добиться потрясающей близости к реальной речи. Однако нужно ли это пользователям? Хотят ли они быть обманутыми?

В любом случае, перед внедрением подобной технологии брендам стоит решить, будут их цифровые ассистенты говорить, как человек или как машины (которыми они, по сути, и являются).

Эти рассуждения также наталкивают на вопрос: насколько уместно внедрять автоматический обзвон клиентов в контактных центрах? И даже если так, то стоит ли доводить манеру общения робота до идеально «человечной» или же лучше не скрывать, что с клиентом общается робот? Буду рада услышать ваше мнение! Пишите мне в LinkedIn, обсудим!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*