Как клиентский сервис влияет на готовность рекомендовать бренд?

Представим, что у вас отличный продукт, на который есть спрос и который отвечает потребностям клиентов, и вы уверены, что они обязательно порекомендуют его другим. Однако этого почему-то не происходит. Какие факторы превращают клиента в адвоката бренда? Каким должно быть обслуживание клиентов, чтобы не просто удержать их, но и сделать так, чтобы они рассказывали о вашей компании? Или же наоборот. Что может стать причиной того, что нейтральный клиент стал детрактором?

На эту мысль меня навели результаты исследования Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab). Мы ежегодно оцениваем восприятие бренда потребителями, в том числе, их лояльность и готовность рекомендовать бренд. Казалось бы, если клиент лоялен, то он порекомендует компанию другим. Это как минимум логично. Однако на практике это не всегда так.

Может быть так, что клиент будет лоялен к вашей компании, но не станет ее рекомендовать. Например, согласно результатам CX Lab, у поставщиков электроэнергии одни из самых лояльных клиентов: они получили 8,9 баллов из 10 возможных. Эта оценка выше средней по индустриям (8,3 балла). Если посмотреть на оценку готовности рекомендовать компанию другим, то поставщики электроэнергии находятся на последнем месте среди исследуемых индустрий – только 2% потребителей будут адвокатами бренда при средних 30%.

В случае с Россией мы могли бы объяснить такие результаты тем, что у нас нет возможности выбирать поставщика электроэнергии. В итоге, даже если клиента не устраивает услуга, у него нет возможности перейти к конкурентам. Однако другие метрики удовлетворенности также не говорят в пользу того, чтобы клиенты становились адвокатами бренда.

Так, например, российские потребители оценили удовлетворенность последним контактом со своим поставщиком электроэнергии на 7,2 балла из 10 возможных. Это самый низкий балл из оцениваемых индустрий. Также респонденты отметили, что их вопрос был решен с первого обращения только в 73% случаев, и им пришлось приложить много усилий при взаимодействии с клиентским сервисом провайдера.

Что ожидают клиенты? Они хотят получить качественное и оперативное обслуживание и убедиться, что над их проблемой уже работают. Атрибуты клиентского сервиса составляют 42% от общего числа атрибутов бренда, влияющих на готовность рекомендовать его. У клиентов, которые остались довольны обслуживанием, уровень готовности рекомендовать выше на 14%, чем у тех, кто не обращался в поддержку вообще. У тех, кто получил негативный опыт взаимодействия с клиентским сервисом, уровень готовности рекомендовать на 31% меньше по сравнению с теми, кто не обращался в службу поддержки.

Потребители ценят, когда у них есть возможность выбора, в том числе среди каналов коммуникации. Согласно CX Lab, чем больше каналов предоставляет компания, тем выше готовность рекомендовать бренд. Так, если компания доступна для обращения по 8 и более каналам, 73% потребителей с большей вероятностью порекомендуют ее другим.

Лояльность к компании не всегда означает, что потребители будут ее рекомендовать, и их оценка это демонстрирует. Клиенты делятся опытом с другими – в ваших силах сделать этот опыт позитивным. Сосредоточьтесь на этом, и ваши клиенты будут говорить о вас, даже если перестанут пользоваться вашими продуктами и услугами.

Вы проводите оценку готовности рекомендовать ваш бренд? Насколько на нее влияет клиентский сервис? Хотели бы вы улучшить этот показатель? Пишите мне в LinkedIn, давайте обсудим!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*