Всем плевать на клиентский сервис

В своем предыдущем посте я рассказал, почему мы не можем сразу посчитать стоимость услуг контактного центра. Допустим, вы все-таки подождали и получили от нас расчет с финальной суммой выше, чем у других вендоров, сразу озвучивших стоимость. Я нередко слышал комментарий «вы очень дорогие», что и завершало общение.

К сожалению, к нам довольно часто обращаются компании, которые хотят качественный клиентский сервис, но не готовы за него много платить. Как правило, когда начинаешь рассказывать про высокое качество услуг и персонализированный подход, тебя не всегда готовы услышать. Цифры зачастую побеждают в этой битве, а качество сервиса отходит на второй план.

Давайте представим, что вы хотите поужинать в ресторане и хорошо провести время. Вероятнее всего, вы выберете дорогой ресторан, где гарантированно хорошее обслуживание и вкусные блюда из качественных продуктов.  Согласитесь, просто и быстро утолить голод можно и в обычном кафе, однако если вы хотите получить отличное обслуживание, вы туда не пойдете. Вы априори готовы платить за позитивное впечатление, за отдых.

Это применимо и к обслуживанию в контактном центре. Клиенты не всегда берут во внимание, что именно кроется за стоимостью услуг. Это не просто стол-стул, оператор и телефон. Качественный клиентский сервис – это подготовка и обучение персонала, эффективные решения, бесперебойная инфраструктура с современными инструментами и постоянный контроль качества. Если вендор предлагает низкую стоимость, это не значит, что он предоставляет эти услуги бесплатно. Вероятнее всего, их в принципе нет.

Не стоит забывать и об экспертизе. Хороший партнер по аутсорсингу посоветует эффективные каналы коммуникации и даст рекомендации по работе с потребителями. Экономить на клиентском сервисе просто опасно. Сегодня от него зависит репутация бренда и лояльность потребителей.

Компаниям, которые выбирают партнера по аутсорсингу контактного центра, я бы порекомендовал посмотреть на стоимость не как на абсолютную величину, а как на перспективу. Инвестиции в сервис сегодня превращаются в прибыль в будущем.

Клиент, который обратился в ваш контактный центр и получил качественное обслуживание, останется с вашим брендом надолго и порекомендует его другим. Истории отличного и нестандартного обслуживания пересказываются, освещаются в СМИ и распространяются в социальных сетях. Это формирует адвокатов бренда и привлекает новых клиентов. Звучит как план, правда?

А вы согласны что «за хороший сервис надо платить» применимо к организации контактного центра? Буду рад услышать ваше мнение. Пишите мне в LinkedIn.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*