Как изменится клиентский сервис аптечной сети?
Как закон об онлайн-торговле лекарствами повлияет на клиентский сервис аптечной сети?

В конце 2017 года в первом чтении был принят законопроект о розничной онлайн-торговле медицинскими препаратами. Ожидалось, что закон вступит в силу уже в начале этого года. Однако органы власти не сошлись в мнении о продаже рецептурных препаратов онлайн, в связи с чем процесс затянулся. Тем не менее, есть все основания полагать, что вскоре изменения в законодательстве вступят в силу, и это может повлиять в том числе и на клиентский сервис аптечной сети.

Прежде всего, значительно вырастет количество обращений в службу поддержки. Это важно учитывать и организовать или реорганизовать контактный центр: позаботиться о создании инфраструктуры, внедрении соответствующих каналов коммуникации с потребителями, гибком масштабировании персонала, обучении сотрудников и технологии оценки эффективности работы контактного центра.

Оператор контактного центра онлайн-аптеки, как и фармацевт, не может ставить диагноз и назначать рецептурные препараты. В его обязанности входит только консультация по наличию лекарственного средства, общим характеристикам и способа его применения. В остальном, клиентский сервис аптечной сети не отличается от других индустрий. В задачи оператора контактного центра онлайн-аптеки может входить прием и оформление заказов, информирование о статусе заказа и доставке, ответы на вопросы о работе сайта и многое другое.

В сфере торговли медицинскими препаратами особенно важно умение операторов проявлять эмпатию к клиентам и не оставаться равнодушными. Я советую со всей ответственностью подойти к найму персонала в контактный центр онлайн-аптеки и выбору партнера, который сможет построить эффективный сервис и организовать взаимодействие клиентами.

Успех на рынке электронной торговли во многом зависит от того, какой опыт получат клиенты, останутся ли они лояльны к бренду после взаимодействия с брендом, захотят ли рекомендовать его. И онлайн-продажи медицинских препаратов не исключение.

А как вы считаете, что важно учитывать при организации контактного центра аптечной сети? Пишите мне в LinkedIn!

 

Photo by Creative Commons


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*