Что ждет клиентский сервис в 2019 году?
Что ждет клиентский сервис в 2019 году?

Конец года всегда полон итогами и прогнозами фактически в любой сфере. Последние несколько недель в социальных сетях и блогах активно обсуждают, какое будущее ждет индустрию и на что брендам стоит обратить особое внимание, чтобы сделать взаимодействие с клиентами качественнее и эффективнее. Сделала небольшую подборку с самыми актуальными трендами 2019 года.

Социальные сети и мессенджеры продолжат рост

Согласно отчету Hootsuite и We are social, более 4 миллиардов людей по всему миру пользуются интернетом, и уже 3,2 миллиарда из них – активные пользователи социальных сетей. Клиенты все чаще выбирают мессенджеры и социальные сети, чтобы связаться с компанией. Порой им легче отправить сообщение в службу поддержки через Facebook Messenger или WhatsApp, чем звонить в контактный центр. Россияне не исключение. По данным Минкомсвязи, в 2018 году мобильный голосовой трафик в России упал по сравнению с прошлым годом в пользу общения в мессенджерах и социальных сетях.

Однако звонок остается основным каналом взаимодействия

Согласно исследованию Teleperformance СX Lab, в 2018 году в контактный центр звонили 54% потребителей. Несмотря на растущую популярность digital-коммуникаций, звонок остается самым популярным способом связаться с компанией. Для большинства опрошенных звонок в контактный центр – это не только надежный и быстрый способ получить необходимую информацию, но и естественная потребность в устной коммуникации.

Искусственный интеллект покорит клиентский сервис, но не в 2019 году

Технологии, казавшиеся невозможными всего пару лет назад, уже стало реальностью: чат-боты и виртуальные помощники могут самостоятельно обрабатывать типовые вопросы и совершать простые операции. Например, проверять статус заказа или менять адрес доставки. Однако не стоит думать, что искусственный интеллект полностью вытеснит человеческое взаимодействие. В обозримой перспективе чат-боты и виртуальные помощники помогут операторам оказывать более оперативный и качественный сервис, но справиться в одиночку они точно не смогут!

Самообслуживание – это не дополнительная опция, а «must have»

Молодые поколения более склонны самостоятельно искать информацию и взаимодействовать с продуктами бренда. Согласно данным CX Lab, 17% опрошенных не обратились в контактный центр, потому что решили вопрос самостоятельно. Они нашли ответ на сайте компании, смотрели обучающие видео, искали информацию в интернете или просто нашли ответы у друзей и родных.

Бренды уже внедряют инструменты самообслуживания: например, раздел FAQ, комьюнити-форум, где пользователи помогают друг другу, или базу знаний на вебсайте. Сервисы для заказа такси устанавливают киоски в кафе, банках или аэропортах, а некоторые авиакомпании полностью передали процесс регистрации самого пассажира и его багажа киоскам и автоматизированным стойкам. Подумайте сами, как давно вы стояли в живой очереди в McDonald’s, вместо того чтобы быстро заказать еду через терминал самообслуживания?

Такие решения предоставляют клиентам больше свободы, сокращают издержки и оптимизируют нагрузку на персонал, позволяя ему заниматься более сложными вопросами.

Безопасность данных – ключ к доверию

Цифровизация клиентского сервиса не только делает жизнь клиентов удобнее и проще, но и становится одной из причин утечки персональных данных. По прогнозам Forbes, в 2019 году мировые расходы на устранение последствий киберпреступности возрастут до $2 триллионов. 2018 год стал был наполнен скандалами с крупными ИТ-компаниями, которых обвинили или которые сами обнаружили утечку данных. Потребители чутко относятся к вопросам безопасности: так, по данным CX Lab, в России 81% опрошенных перестанут быть клиентами бренда, если узнают о случаях мошенничества или утечки данных. Уровень доверия к брендам снижается, и они теряют клиентов.

В наступающем году компании будут больше инвестировать в информационную безопасность и обновление связанной с ней инфраструктуры. Для этого необходимо постоянно анализировать потенциальные риски и предотвращать любые случаи, связанные с мошенническими действиями. Это огромная работа, которая требует больших инвестиций и глубокой экспертизы, но награда в виде лояльных клиентов оправдывает средства.

А как вы думаете, что ждет клиентский сервис в 2019 году? Буду рада услышать ваши прогнозы! Пишите мне в LinkedIn. 

Photo by Heidi Sandstrom from Unsplash


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*