Почему опасно забывать про клиентский сервис
аптечные сети

Я много общаюсь с представителями фармацевтической индустрии и, как минимум, два раза в год хожу на конференции по этой теме. Этот рынок всегда находится в ожидании глобальных перемен, которые и становятся главными темами для обсуждения. И если недавно в фокусе была проблема продажи безрецептурных лекарственных средств в торговых сетях (которая, кстати, разрешилась в пользу аптечных сетей), то сейчас все вернулись к обсуждению закона о продаже лекарственных средств онлайн.

Эта тема, на самом деле, уже совсем не новая. Вероятно, поэтому обсуждается только сам закон как нечто возможное, но будто бы маловероятное. Однако никто не обсуждает, что будет, если его все же примут. Никто не обсуждает структурные изменения, которые ждут аптечные сети, и как они скажутся на потребителях. Конечно же, никто не обсуждает сервис, который в принципе стал второстепенной задачей для этой индустрии.

Что будет, если все-таки разрешат продавать лекарства онлайн? Вряд ли крупные аптечные сети откажутся от еще одного канала сбыта. Они добавят в свои онлайн-каталоги, где сейчас можно только забронировать продукцию, возможность ее выкупить. Разумеется, потребуется доставка, иначе какой смысл покупать онлайн, если все равно придется идти в аптеку.

И вот, в один прекрасный день потребители узнают, что лекарство можно купить за пару минут, не выходя из дома. Думаю, желающих воспользоваться такой заманчивой возможностью будет много. Я, например, захожу в аптеку минимум раз в месяц. Вполне вероятно, что у потребителей возникнут вопросы: о самих препаратах, способах применения, доставке и многом другом. Логично, что они будут искать номер контакт-центра, email или окошко чата на сайте.

В результате, телефоны и чаты службы поддержки разорвутся от обращений, и ответить на все вопросы будет очень сложно без дополнительных ресурсов. Несложно догадаться, что будет дальше: операторы не справятся с нагрузкой, а клиенты массово уйдут к конкурентам и воспользуются услугами тех сетей, которые оперативно отреагируют на их запросы.

Полагая, что клиентский сервис – это не то, о чем стоит думать в первую очередь, аптечные сети подвергают свой бизнес риску. В условиях такой конкуренции у игроков любого рынка редко есть шанс произвести второе впечатление, не говоря уже о возвращении его лояльности. В таких условиях преимущество всегда остается за теми, кто умеет думать в перспективе и своевременно готовится к возможным изменениям.

А какие ваши прогнозы – вступит ли закон о продаже лекарственных препаратов в силу и как скоро? Планируете ли вы усиливать мощность своей клиентской поддержки? Пишите мне в LinkedIn!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*