Чем контактный центр отличается от кол-центра? | Teleperformance
контактный центр

На встречах с клиентами и при личном общении я нередко слышу, как контактный центр называют кол-центром. Поправляя собеседника, я сталкиваюсь с непониманием и отрицанием каких-либо различий между этими понятиями. Тем временем, они довольно значительные, и их важно учитывать при общении с потенциальным партнером по аутсорсингу контактного центра или при построении собственной службы поддержки.

Как правило, кол-центры обрабатывают обращения потребителей только по телефону, собственно, отсюда и первая часть названия — «call». Контактный центр – это вполне закономерная эволюция кол-центра, ставшая результатом развития новых технологий и каналов коммуникации. В контакт-центр помимо телефона можно обратиться по email, через форму на вебсайте, в чате и мессенджерах, социальных медиа. Хороший контактный центр внедряет новые каналы по мере их появления и популярности и интегрирует их между собой.

У кол-центра, как правило, две основные задачи: отвечать на входящие звонки и совершать исходящие для продаж или проведения опросов. Операторы кол-центра действуют по определенному сценарию и не взаимодействуют с другими департаментами для эскалации или решения вопроса клиента. Это своеобразный центр информирования и консультирования. Задача контактного центра – помочь клиенту по любому вопросу, с каким бы он ни обратился. Чтобы это было возможно, системы контактного центра интегрированы с другими системами компании или партнеров. Это позволяет операторам видеть полную информацию о клиенте здесь и сейчас, чтобы помочь при первом обращении.

Ограниченность каналов определяет технологии, которые используются в кол-центре. Как правило, для приема и совершения звонков достаточно автоматизированной телефонной станции, IVR или ACD. Контактному центру априори нужно больше технологических решений, чтобы «подружить» разные каналы, CRM-систему и внутренние инструменты работы. Это позволяет взаимодействовать с потребителями и оптимизировать рабочие процессы самих операторов. В хорошем контактном центре все это работает как единая система, чтобы легко отслеживать историю клиента и его текущий статус и переводить его запрос на другой канал, если необходимо.

Пишите мне в LinkedIn, если хотите узнать больше о том, что подходит вам и как вы можете улучшить работу вашей службы поддержки.


Photo by bruce mars from pexels.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*