Операционные процессы: драйверы эффективности

В работе любого контактного центра бывают периоды, когда объем входящих запросов резко увеличивается. Например, в период распродажи или сезонного повышения спроса. Кроме того, запросы клиентов постоянно усложняются, и на их обслуживание может потребоваться больше времени, чем обычно.

Как правило, одна из самых очевидных реакций на подобные изменения – увеличение количества операторов на линии. Последствия этого не менее очевидны – дополнительные затраты на контактный центр. Однако порой эта мера вызвана отсутствием адекватной оценки эффективности работы контактного центра, отдачу которого можно повысить. Что способствует повышению эффективности работы контактного центра?

Есть ряд метрик, используя которые вы можете оценить, насколько продуктивно работают операционные процессы контактного центра: уровень сервиса, среднее время обработки обращения, среднее время ожидания на линии, количество брошенных звонков, решение вопроса с первого обращения. Вопрос только в том, как повлиять на эти показатели на операционном уровне.

Вот несколько основных факторов, на которые стоит обратить внимание:

Система мотивации для операторов. К каждому сотруднику на любом уровне компании нужен свой подход, и то же самое касается и операторов контактного центра. Когда человек проинформирован о возможностях роста и продвижения, когда он четко понимает, к чему стремиться, как улучшить свои показатели и какую компенсацию он может получить, он более продуктивен. Кроме того, мотивированные и довольные операторы создают положительное впечатление при взаимодействии с клиентами. 

Постоянный коучинг и поддержка операторов. Оператор, которому не хватает каких-то навыков или информации для работы, может стоить компании потери клиентов. Чтобы исключить эту проблему, необходимо проводить «навыковые» и продуктовые тренинги до начала работы, а также регулярно проводить обучение. Также операторы должны своевременно получать обновления и иметь доступ к базе данных со всей информацией о проекте.

Распределение запросов между операторами. Это наиболее актуально для контактных центров с большим количеством запросов по разным тематикам. Например, одна группа операторов отвечает только на вопросы по оформлению и доставке заказов, другая – на вопросы гарантийного обслуживания, третья консультирует по характеристикам продукта и помогает сделать выбор. Соответственно, у каждой группы должен быть определенный набор навыков, инструкций и скриптов. Такой способ распределения запросов между операторами не только повлияет на время обработки и производительность, но и позволит предоставлять клиентам наиболее полную информацию и отличное обслуживание.

Понятный рабочий интерфейс. При обработке обращения каждая секунда на счету, что напрямую влияет на качество работы сотрудников и эффективность процессов контактного центра. Именно поэтому CRM и другие программы, в которых работают операторы, должны быть максимально простыми и удобными. Соберите всю информацию, необходимую для ответа на запрос, в одном окне и предоставьте к нему легкий и быстрый доступ. Клиенту не придется долго ждать в фоновом режиме: все данные будут под рукой, и оператор, не отрываясь от разговора, предоставит клиенту все необходимые сведения.  

Каждый контактный центр выбирает наиболее актуальные показатели эффективности работы. Однако несколько простых универсальных факторов, описанных выше, могут значительно повлиять на операционные процессы и стать отправной точкой для дальнейшей оптимизации работы.

Как вы работаете над эффективностью вашего контактного центра? Какие драйверы актуальны для вас? Пишите мне в LinkedIn, буду рада обсудить.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*