Почему FCR (решение вопроса с первого обращения) важен?

Недавно я ждала заказ из онлайн-магазина. Время обозначенной «вилки» доставки уже подходило к концу, а со мной никто не связывался. В ответ на мой вопрос оператор контактного центра сообщила, что перезвонит мне, как только выяснит, где находится курьер и когда он приедет. Безусловно, ничего криминального не случилось, однако было неприятно остаться без ответа. Да и желания покупать в этом онлайн-магазине тоже больше не возникало.

Вопрос оценки эффективности работы контактного центра всегда поднимается во время обсуждения проектов. И безусловно, показатель FCR (решение вопроса с первого обращения) всегда включается в список метрик. Для компании этот момент критически важен. Если клиенту приходится обращаться в клиентский сервис с одним и тем же вопросом повторно или ждать звонка от оператора, то об удовлетворенности обслуживанием можно забыть.

Что ожидает клиент при обращении в контактный центр? Конечно же, что его вопрос будет решен с первого обращения, быстро и без дополнительных усилий с его стороны. Что будет, если ситуация прямо противоположная?

Потеря доверия и лояльности

Решение вопроса с первого обращения не только защищает от потери клиентов, но и способствует укреплению их доверия. Согласно исследованию Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), 16% опрошенных не останутся клиентами бренда из-за низкого качества сервиса.

Позитивное и эффективное обслуживание избавит потребителей от необходимости обращаться в контактный центр повторно, а специалистов поддержки – от двойной порции жалоб и потери клиентов, которые предпочтут просто молча уйти.

Кроме того, быстрая, эффективная и вежливая коммуникация способствует тому, что нейтрально и даже негативно настроенные клиенты превратятся в адвокатов бренда. Согласно CX Lab, у клиентов, которые остались довольны обслуживанием, уровень готовности рекомендовать выше на 14%, чем у тех, кто не обращался в поддержку вообще.

Неэффективная работа контактного центра

Когда клиент не получает решение вопроса с первого обращения, он снова обращается в контактный центр с той же проблемой. Это дополнительная нагрузка, которая выходит за рамки запланированных ресурсов. Как результат, очередь на линии, низкий уровень сервиса и снова недовольные клиенты.

Безусловно, проблему всегда можно решить за счет расширения штата. Однако подумайте, что будет эффективнее с точки зрения бизнеса: предоставить операторам больше полномочий, инструментов и информации для решения вопроса с первого обращения, или увеличивать их количество на линии?

В то время как одни жалуются на плохой сервис, другие просто уходят. Довольно трудно вернуть доверие клиента, который получил негативный опыт взаимодействия с компанией. Качественное решение с первого обращения лучше, чем попытки контролировать негативные последствия.

Измеряете ли вы FCR в вашем контактном центре? Какое место решение вопроса с первого обращения занимает в оценке эффективности клиентского сервиса в вашей компании?  Пишите мне в LinkedIn, обсудим!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*