Как ценность клиента связана с клиентским сервисом?
ценность клиента

Сколько стоит один клиент? А какую прибыль он приносит на протяжении всего периода взаимодействия с компанией? Колонка Брайана О’Коннелла заставила меня задуматься, насколько эффект взаимодействия с существующими клиентами выше привлечения новых. Из очевидного – это как минимум дешевле.

Чтобы понять, какой потенциал для развития бизнеса принесет один клиент, проводится оценка Customer Lifetime Value (CLV). На нее, в том числе, влияет количество удовлетворенных и лояльных клиентов. В автоиндустрии, например, опыт взаимодействия с клиентским сервисом компании важнее процесса покупки. Это значит, что контактный центр влияет не формирование ценности клиента. Как это работает?

Простое и доступное взаимодействие с компанией

Ценность клиента растет по мере его готовности рекомендовать бренд другим. Ведь даже если он больше не пользуется товарами и услугами компании, он может привлекать новых клиентов.

У клиентов должна быть возможность связаться с компанией быстро и легко. Выбор каналов коммуникации, а также понятный и простой доступ к ним влияет на готовность рекомендовать.

Например, согласно Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), если в компанию можно обратиться по 8 и более каналам, 73% потребителей с большей вероятностью порекомендуют ее другим. Если же клиенту приходится каждый раз прилагать дополнительные усилия, впечатление вряд ли будет позитивным.

Постоянное вовлечение клиента в новые услуги и продукты компании

Рассказать клиентам о новых услугах и продуктах возможно не только с помощью рекламных рассылок и релевантного контента. Клиентский сервис также может способствовать знакомству с новыми решениями и дополнительными предложениями. По данным CX Lab, 65% потребителей не против получить информацию о продуктах компании во время обращения в контактный центр, если это не помешает решению их вопроса. Чтобы проактивное предложение работало на рост продаж, а не раздражения, у операторов должен быть доступ как минимум к базовой информации о клиенте и истории его предыдущих покупок.

Эффективное обслуживание

В условиях большой конкуренции, эффективный клиентский сервис может стать конкурентным преимуществом для компании. Проблемы или вопросы могут возникнуть на любом этапе customer journey, и потребитель должен получить качественное обслуживание. Это шанс для компании создать лояльного клиента. Согласно данным Bain&Co в финансовой сфере, каждые 5% клиентов, которых удалось удержать, приносят компании больше 25% прибыли. Чтобы клиент был удовлетворен обслуживанием, необходимы три составляющие: эффективная коммуникация, способность оператора слышать и единая информация по всем каналам. Именно их отметили респонденты исследования CX Lab в России.

Оцениваете ли вы своих клиентов? А как повышаете ценность клиента? Какую роль в этом процессе играет контактный центр? Пишите мне в LinkedIn, давайте обсудим.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*