Эмоциональный интеллект - ключ к сердцам ваших клиентов?
эмоциональный интеллект

В своем недавнем посте Eric Dupuy поделился интересной мыслью: наличие эмоциональной связи с потребителем может быть намного важнее стандартизированного быстрого обслуживания. Способность сопереживать потребителю, и, что еще важнее, помочь ему – это то, что отличает качественный клиентский сервис от заурядного. Именно поэтому Эрик считает, что современные контактные центры должны фокусироваться на развитии эмоционального интеллекта среди операторов. И я полностью согласна с ним.

Эмоциональный интеллект – это способность распознавать эмоции и намерения, как собственные, так и окружающих. Согласно теории, успех в любой деятельности во многом зависит от умения адаптироваться и управлять этим самым эмоциональным полем. Тема развития эмоционального интеллекта обсуждается практически во всех областях, и индустрия клиентского сервиса, очевидно, будет «на передовой» этого тренда.

По данным исследования NewVoiceMedia, 63% потребителей с большей вероятностью останутся клиентами бренда, с которым им удалось установить «эмоциональную связь». Исторически, один из основных параметров оценки эффективности работы операторов – среднее время обработки (Average Handle Time, AHT). Контактные центры, как правило, стремятся сократить это время, устанавливая для операторов KPI на продолжительность разговора, время удержания клиента на линии или скорость ответа. Однако не все так однозначно.

Компании, которые хотят предоставлять действительно уникальный опыт, должны смотреть на этот показатель шире. Эмоции и впечатления потребителей во многом определяют характер взаимоотношений с брендами. Клиент вряд ли будет доволен взаимодействием, если оператор контактного центра строго следовал скрипту и не слышал собеседника.

Оператор хорошего контактного центра не только быстро и эффективно решит проблему клиента, продемонстрировав отличное знание продукта или услуг, но и даст понять, что его вопрос действительно важен.

Недавно я прочитала реальный пример того, как эмоциональный интеллект помогает выстраивать долгосрочные взаимоотношения с клиентами. Однажды пожилая женщина обратилась в службу поддержки своей коммунальной компании. Раньше вопросами оплаты счетов занимался ее муж, и, овдовев, она боялась, что скоро ей отключат электричество. Оператор контактного центра проявила высокий уровень эмпатии, предложив свою помощь. В течение нескольких последующих месяцев она регулярно звонила одинокой женщине, и они вместе оплачивали счета. Думаю, вы догадываетесь, насколько прочная связь возникла между собеседниками? 🙂

Конечно, одно лишь проведение тренингов для развития эмоционального интеллекта не сможет сделать вас лидером рынка. Внимание к потребностям и желаниям клиентов должно стоять во главе любой успешной бизнес-стратегии. Этот подход должны разделять не только специалисты по работе с клиентами, а все сотрудники компании, начиная с СEO и заканчивая курьером.

А как вы оцениваете жизнеспособность этой теории? Насколько часто вопрос эмоционального интеллекта поднимается в вашей компании? Буду рада узнать ваше мнение. Пишите мне в LinkedIn.

Photo by i love simple beyond from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*