Тренды клиентского сервиса: исследование CX Lab 2019
cx lab

Каждый год наша собственная исследовательская лаборатория Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) подводит итоги глобального опроса среди потребителей об их опыте взаимодействия с брендами в 18 ключевых индустриях. В этом году в исследовании приняли участие 184 000 человек из 13 стран.

Я всегда с нетерпением жду результаты, потому что они очень четко демонстрируют динамику потребительских предпочтений в разных странах, каналах коммуникации, индустриях и поколениях. Для нас это своеобразный путеводитель по тем изменениям, которые нужно внести в стратегию клиентского сервиса бренда уже сейчас, чтобы поспеть за желаниями потребителей.

Совсем скоро мы сделаем большой обзор трендов, а пока мне не терпится поделиться с вами парочкой инсайтов.:)

Прежде всего, контактный центр по-прежнему пользуется большим спросом. По данным CX Lab, 61% потребителей обращались в контактный центр брендов в 2019 году. К слову, этот показатель вырос на 2% по сравнению с прошлым годом. В среднем каждый потребитель обращался в клиентский сервис больше двух раз. Если посмотреть с точки зрения возраста потребителей, то самой активной аудиторией будут миллениалы. Они чаще взаимодействуют с брендами и используют для этого больше каналов, чем представители других поколений.

Самым используемым каналом связи с клиентским сервисом по-прежнему остается звонок. Однако каждый год мы видим, как постепенный и очень уверенный рост доли других каналов коммуникации. Например, digital-каналы занимают пять позиций из топ-6 предпочитаемых способов связи с клиентским сервисом, уступая лишь звонку. Это email, форма обратной связи на сайте, онлайн-чат, мобильное приложение, мессенджеры.

Сами потребители отмечают, что чем больше каналов предлагает компания, тем выше вероятность роста их лояльности к бренду. Поэтому в этот раз CX Lab впервые рассмотрел возможные комбинации каналов, между которыми может переключаться клиент. Команда CX Lab проанализировала 4000 комбинаций, чтобы найти самые эффективные. Результаты показали, что возможность воспользоваться хотя бы тремя каналами взаимодействия, повышает лояльность на 8%.

Доступность и легкость нахождения контактной информации для связи с клиентским сервисом тоже влияет на удовлетворённость и лояльность клиента. Так, рост лояльности может достигать 32% среди тех, кто без труда нашел способ связаться с компанией. Согласитесь, результат достаточно значительный, чтобы обратить на него внимание.

И наконец, самое интересное. Клиентский сервис повышает продажи компании. И не только потому, что довольные клиенты вернутся к вам снова. Дело в том, что они на 28% охотнее согласятся услышать дополнительное предложение, если у них был позитивный опыт взаимодействия по сравнению с теми, у кого он был негативный.

Клиенты остаются с брендами, которые соответствуют их предпочтениям при обслуживании и заботятся об их интересах. Мы же помогаем узнать, что хотят ваши клиенты и что для этого нужно сделать.

Хотите узнать больше результатов исследования CX Lab за 2019 год, в том числе, по вашей индустрии? Пишите мне в LinkedIn, буду рада провести для вас специальную презентацию!


Photo by fauxels from pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*