Как поколение Z изменит клиентский сервис?
https://ru.teleperformanceblog.com/strategic-thinking/generation-z/

Согласно прогнозам Bloomberg, в 2019 году доля представителей поколения Z (родившихся после 2001 года) составит 32% мировой популяции. Это уже чуть больше, чем доля другой важной группы потребителей – миллениалов, которых внимательно изучают социологи и маркетологи. Действительно, сегодня это поколение во многом определяет потребительские тренды. При выстраивании клиентского сервиса мы тоже имеем в виду миллениалов как отличных от других возрастных групп и требующих особого подхода.

Однако не забыли ли мы в этой гонке про поколение Z, которое вот-вот станет платежеспособным и будет диктовать свои правила игры? Учитывая их количество уже сейчас, брендам стоит задуматься о роли этой группы потребителей в стратегии клиентского опыта.

Так называемое поколение пост-миллениалов росло в уникальных условиях: они не могут представить мир без мобильных устройств, интернета и социальных сетей. Для них возможность бесплатно общаться с кем угодно, где угодно и в любое время – это часть повседневной жизни. В том числе это касается взаимодействия с любимыми брендами.

Например, представители поколения Z все чаще выбирают новые каналы коммуникации с брендами. Согласно исследованию CX Lab, только 34% «зетов» звонят в контактный центр. Для сравнения, это на 17% меньше, чем показатель среди миллениалов. Зато поколение Z активнее использует мобильное приложение и чат-боты.

«Зеты» привыкли получать информацию через визуальный контент (фото и видео), нежели текстовый. Это подтверждают данные Statista.com: Snapchat и Instagram стали самыми популярными социальными сетями среди американских подростков в прошлом году. Что особенно интересно, Facebook и Twitter, активно используемые миллениалами, не нашли большого отклика среди поколения Z.

Как и миллениалы, «зеты» не привыкли долго ждать ответа или загрузки сайта. Однако в случае с поколением Z цена каждой секунды ожидания выше и рискованнее для брендов. Существует мнение, что пост-миллениалы используют «фильтр восьми секунд»: если они получат информацию в течение этого промежутка времени, они, вероятнее всего, переключат свое внимание на другой канал. Или бренд. По этой же причине представители поколения Z на 60% чаще кладут трубку, если в контактном центре сразу же не ответили на звонок. Я не исключаю, что эта статистика категорична, но брендам однозначно не стоит испытывать терпение этого поколения. 

Безусловно, все клиенты, вне зависимости от возраста, ожидают отличный клиентский опыт. Однако представители поколения Z априори будут требовательнее. Они не застали времен, когда контактные центры работали в фиксированные часы и по одному каналу – телефону. Они, как никто другой, хотят выбирать, как и когда связываться с брендом, переключаясь при этом между каналами, вне зависимости от времени суток или их местоположения.

Ваша компания уже готова к новому типу потребителей? Что еще, на ваш взгляд, важно учитывать при общении с «зетами»? Буду рада узнать ваше мнение в LinkedIn!

Photo by rawpixel from Pexels.com


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*