Слышат ли банки своих клиентов? | Teleperformance

Компании банковской сферы проводят опросы удовлетворенности, используют историю обращений или речевую аналитику, чтобы собрать предпочтения клиентов. Однако этого недостаточно для глубокого понимания опыта потребителей при обращении в клиентский сервис. Как собирать и использовать отзывы клиентов, чтобы повысить качество обслуживания?

Ценность бренда складывается не только из его продуктов и услуг, но и из его восприятия потребителями. Не стоит недооценивать впечатление, которое остается у клиентов после взаимодействия с компанией. Это подтверждают результаты Teleperformance Customer Experience Lab. В среднем, 75% россиян хотя бы раз обращались в контактный центр банка за прошедший год. Те, у кого был позитивный опыт взаимодействия, на 9% вероятнее останутся лояльны компании. Среди тех, кто остался недоволен общением с клиентским сервисом, лояльность на 21% ниже.

Понимание специфики взаимоотношений с клиентом и акцент на важных составляющих его опыта – основа отличного сервиса. Банки прилагают все больше усилий для улучшения клиентского опыта, однако они не всегда приносят позитивный результат. Этому есть несколько объяснений.

Нередко в центре внимания находятся передовые технологии, а не клиент. Диджитализация и автоматизация процессов широко обсуждается в банковском сообществе. Я регулярно хожу на индустриальные конференции, и доклады по этой теме всегда собирают полный зал. Казалось бы, всё делается в интересах клиента. Игроки рынка рассказывают про новые опции самообслуживания и функционал в приложениях и онлайн-банках. Только вот голос самого клиента остается неуслышанным. Чего хотят потребители на самом деле?

Одна платежная система решила улучшить процесс взаимодействия с клиентами. Они полностью пересмотрели свои технологии с одной целью – сократить время обработки обращений. Когда компания собрала обратную связь и провела несколько глубинных интервью с клиентами, выяснилось, что основной проблемой для них было не время обработки обращений, а отсутствие обновления статусов транзакций. Увы, опрос проводился после внедрения дорогостоящего решения. Понимание того, что беспокоит клиентов, и элементарный сбор их мнения позволили бы компании решить проблему с гораздо меньшими усилиями и с большей эффективностью.

В стратегии преобразований клиентского сервиса важно учитывать масштабы всей компании. В банках со сложной структурой легко уйти в глубинные бизнес-процессы, даже если цель проста: создать платформу для отслеживания предпочтений клиентов. Нередко компании собирают отдельные команды специалистов для решения специфических вопросов. Эти команды никак друг с другом не взаимодействуют, что может привести к разному пониманию одной и той же проблемы.

Например, если банк решает улучшить обслуживание, то, в первую очередь, его департаментам (клиентского сервиса, операционных процессов, маркетинга, ИТ) стоит договориться о единой стратегии, основанной на customer journey их клиентов. В противном случае получится так, что маркетинг будут рассматривать клиентский опыт с точки зрения необходимости в продукте или услуге, а продакт-менеджер – с точки зрения характеристик продукта, не в контексте клиентского сервиса.

Сбор и сегментирование данных являются отправными точками в понимании клиентов. Сами по себе данные не показывают полную картину: их нужно классифицировать и выделить ключевые мотивы и пожеланиях клиентов. Такой сбор и анализ обратной связи от потребителей, позволяющий выявить болевые точки на протяжении всего customer journey, называется аналитикой Voice of the Customer (VOC). То есть буквально голоса клиента. Основная цель сбора и анализа VOC – понять восприятие и опыт клиентов во время взаимодействия с брендом по всем доступным каналам. На основе этой аналитики бренды могут улучшить продукт или услугу, внутренние процессы и общий клиентский опыт. Именно на основе сделанных выводов формируются ответы и решения по улучшению сервиса на стратегическом уровне.

Чтобы получить полное понимание о клиентском сервисе компании и повысить качество обслуживания, необходимо поставить голос клиента в центр внимания. Изменения и развитие в клиентском сервисе должны быть следствием анализа предпочтений клиентов, а не трендов и новинок. Это может значительно снизить издержки и вместе с тем показать лучшее качество обслуживания.

Как вы собираете мнение своих клиентов? Какие каналы и департаменты задействованы в этом процессе? Как вы используете полученные данные для улучшения обслуживания? Буду рада обсудить! Пишите мне в LinkedIn.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*